客户知识吸收能力提升研究--以上海浦东发展银行为案例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·问题提出及其研究意义 | 第8-9页 |
| ·问题的提出 | 第8页 |
| ·现实意义 | 第8-9页 |
| ·理论意义 | 第9页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·可能的创新点 | 第11页 |
| ·本文的结构安排 | 第11-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-22页 |
| ·客户关系管理 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理定义 | 第13页 |
| ·商业银行客户关系管理研究现状 | 第13-14页 |
| ·客户知识管理及其框架模型 | 第14-16页 |
| ·客户知识吸收能力 | 第16-19页 |
| ·客户知识吸收能力的内涵 | 第16-17页 |
| ·客户知识吸收能力框架模型 | 第17-19页 |
| ·CRM、CKM和客户知识吸收能力三者关系 | 第19-22页 |
| 3 案例研究设计 | 第22-26页 |
| ·研究框架模型 | 第22-23页 |
| ·案例选择 | 第23-24页 |
| ·案例研究步骤 | 第24-26页 |
| 4 案例背景及现状分析 | 第26-33页 |
| 5 案例分析 | 第33-42页 |
| ·浦发银行客户知识吸收方面的工作 | 第33-34页 |
| ·浦发银行客户知识吸收能力的影响因素分析 | 第34-42页 |
| ·客户中心型的企业战略和文化 | 第34-36页 |
| ·支持的组织结构 | 第36-37页 |
| ·完善的客户关系管理(CRM)系统 | 第37-39页 |
| ·相关的员工培训 | 第39-40页 |
| ·客户知识管理绩效评价系统 | 第40-42页 |
| 6 案例研究结论 | 第42-48页 |
| ·商业银行客户知识吸收能力影响因素 | 第43-46页 |
| ·战略方向 | 第43页 |
| ·员工动机 | 第43-44页 |
| ·支持系统 | 第44页 |
| ·三大因素的关系 | 第44-46页 |
| ·商业银行客户知识吸收能力提升策略框架 | 第46-48页 |
| 7 研究局限及未来研究方向 | 第48-50页 |
| ·本研究的局限 | 第48页 |
| ·未来研究方向 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-56页 |
| 后记 | 第56-57页 |
