| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 课题来源与研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.1 课题来源 | 第11页 |
| 1.1.2 国内外呼叫中心发展现状 | 第11-13页 |
| 1.2 课题研究意义 | 第13页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法与技术路线 | 第14-15页 |
| 1.3.3 本文结构安排 | 第15-16页 |
| 1.4 本章小结 | 第16-17页 |
| 第2章 相关问题研究综述 | 第17-35页 |
| 2.1 呼叫中心的基本知识和运营管理综述 | 第17-20页 |
| 2.1.1 呼叫中心分类 | 第17页 |
| 2.1.2 呼叫中心组成 | 第17-18页 |
| 2.1.3 呼叫中心基本框架 | 第18-19页 |
| 2.1.4 呼叫中心运营管理特点 | 第19-20页 |
| 2.2 呼叫中心运作的优化问题 | 第20-25页 |
| 2.2.1 话务量预测问题 | 第20-22页 |
| 2.2.2 人员能力计划问题 | 第22-23页 |
| 2.2.3 人员调度问题 | 第23-24页 |
| 2.2.4 多技能环境下的新概念—路由策略问题 | 第24-25页 |
| 2.3 呼叫中心人员能力计划问题研究综述 | 第25-29页 |
| 2.3.1 人员能力计划问题分类 | 第25-26页 |
| 2.3.2 呼叫中心人员能力计划问题研究现状 | 第26-29页 |
| 2.4 人员排班问题研究现状 | 第29-30页 |
| 2.5 鲁棒优化问题的研究综述 | 第30-34页 |
| 2.5.1 鲁棒优化的发展进程 | 第30-32页 |
| 2.5.2 鲁棒优化方法的应用 | 第32-33页 |
| 2.5.3 鲁棒优化的进一步研究方向 | 第33-34页 |
| 2.6 本章小结 | 第34-35页 |
| 第3章 考虑顾客耐心的呼叫中心人员能力计划鲁棒模型 | 第35-59页 |
| 3.1 呼叫中心人员能力计划问题的描述 | 第35页 |
| 3.2 离散流体模型的介绍 | 第35-36页 |
| 3.3 考虑顾客耐心的呼叫中心离散流体模型 | 第36-39页 |
| 3.3.1 顾客耐心在系统中的表现形式 | 第36页 |
| 3.3.2 模型符号说明 | 第36-37页 |
| 3.3.3 模型的假设 | 第37-38页 |
| 3.3.4 呼叫中心离散流体模型的建立 | 第38-39页 |
| 3.4 呼叫中心人员能力计划的鲁棒优化模型 | 第39-44页 |
| 3.4.1 顾客到达率的不确定集 | 第39-40页 |
| 3.4.2 人员能力计划鲁棒优化模型的建立 | 第40-44页 |
| 3.5 数值实验设计与结果分析 | 第44-56页 |
| 3.5.1 单技能数值实验设计 | 第44-46页 |
| 3.5.2 单技能实验结果分析 | 第46-53页 |
| 3.5.3 多技能数值实验设计与结果分析 | 第53-56页 |
| 3.6 呼叫中心系统对鲁棒参数灵敏度分析 | 第56-58页 |
| 3.7 本章小结 | 第58-59页 |
| 第4章 考虑顾客耐心的呼叫中心仿真模型的验证 | 第59-73页 |
| 4.1 呼叫中心仿真问题的介绍 | 第59-61页 |
| 4.2 呼叫中心仿真模型的建立与实现 | 第61-68页 |
| 4.2.1 呼叫中心排队系统模型 | 第61页 |
| 4.2.2 呼叫中心仿真模型的建立 | 第61-65页 |
| 4.2.3 呼叫中心仿真模型程序实现 | 第65-68页 |
| 4.3 仿真实验设计与结果分析 | 第68-72页 |
| 4.3.1 仿真实验的设计 | 第68页 |
| 4.3.2 仿真结果的分析 | 第68-72页 |
| 4.4 本章小结 | 第72-73页 |
| 第5章 鲁棒优化排班模型与实验结果分析 | 第73-81页 |
| 5.1 呼叫中心排班问题的描述 | 第73页 |
| 5.2 呼叫中心班次的设计 | 第73页 |
| 5.3 排班模型的建立 | 第73-74页 |
| 5.4 鲁棒优化排班模型 | 第74-75页 |
| 5.5 数值实验与结果分析 | 第75-79页 |
| 5.5.1 数值实验设计 | 第75-76页 |
| 5.5.2 实验结果分析 | 第76-79页 |
| 5.6 本章小结 | 第79-81页 |
| 第6章 总结与展望 | 第81-83页 |
| 6.1 论文工作总结 | 第81页 |
| 6.2 未来研究方向展望 | 第81-83页 |
| 参考文献 | 第83-87页 |
| 致谢 | 第87-89页 |
| 攻读硕士期间发表的论文、获奖情况及发明专利等项 | 第89页 |
| 1. 参加的课题 | 第89页 |
| 2. 获奖情况 | 第89页 |