| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪言 | 第9-19页 |
| 1.1 选题来源 | 第9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9-11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-17页 |
| 1.3.1 国内相关研究 | 第11页 |
| 1.3.2 国外相关研究 | 第11-17页 |
| 1.4 论文的框架与主要内容 | 第17-19页 |
| 第二章 A 公司现状及分析 | 第19-25页 |
| 2.1 公司介绍及分析 | 第19-20页 |
| 2.2 IT 部门的现状与分析 | 第20-22页 |
| 2.3 A 公司 IT 运维的现状与分析 | 第22-24页 |
| 2.4 ITIL 流程的选取 | 第24-25页 |
| 第三章 事件管理流程设计 | 第25-55页 |
| 3.1 事件管理流程的相关定义 | 第26页 |
| 3.2 事件管理流程的目的 | 第26页 |
| 3.3 事件管理流程的规则 | 第26-31页 |
| 3.3.1 事件的来源 | 第26-27页 |
| 3.3.2 事件的 OWNER | 第27页 |
| 3.3.3 事件的分类 | 第27-29页 |
| 3.3.4 事件的分级和升级 | 第29-30页 |
| 3.3.5 事件的状态 | 第30-31页 |
| 3.3.6 事件的分派 | 第31页 |
| 3.3.7 事件的关闭 | 第31页 |
| 3.4 事件管理流程的详细说明 | 第31-55页 |
| 3.4.1 服务台管理流程 | 第31-35页 |
| 3.4.2 应用事件处理流程 | 第35-39页 |
| 3.4.3 系统、设备、网络事件处理流程 | 第39-43页 |
| 3.4.4 安全事件处理流程 | 第43-47页 |
| 3.4.5 终端事件处理流程 | 第47-50页 |
| 3.4.6 紧急事件处理流程 | 第50-55页 |
| 第四章 问题管理流程设计 | 第55-69页 |
| 4.1 问题管理流程的相关定义 | 第55页 |
| 4.2 问题管理流程的目的 | 第55-56页 |
| 4.3 问题管理流程的流程规则 | 第56-57页 |
| 4.3.1 问题的来源 | 第56页 |
| 4.3.2 问题的 OWNER | 第56页 |
| 4.3.3 问题的分类 | 第56页 |
| 4.3.4 问题的分级 | 第56-57页 |
| 4.3.5 问题的状态 | 第57页 |
| 4.3.6 问题的关闭 | 第57页 |
| 4.4 问题管理流程的详细说明 | 第57-69页 |
| 4.4.1 问题管理主流程 | 第57-58页 |
| 4.4.2 问题确认子流程 | 第58-62页 |
| 4.4.3 原因诊断子流程 | 第62-63页 |
| 4.4.4 已知错误控制子流程 | 第63-65页 |
| 4.4.5 问题回顾子流程 | 第65-69页 |
| 第五章 变更管理流程设计 | 第69-85页 |
| 5.1 变更管理流程的相关定义 | 第69页 |
| 5.2 变更管理流程的目的 | 第69-70页 |
| 5.3 变更管理流程的规则 | 第70-71页 |
| 5.3.1 变更的来源 | 第70页 |
| 5.3.2 变更的 OWNER | 第70页 |
| 5.3.3 变更的分类、分级 | 第70页 |
| 5.3.4 变更的状态 | 第70-71页 |
| 5.3.5 变更的关闭 | 第71页 |
| 5.4 变更管理流程的详细说明 | 第71-85页 |
| 5.4.1 变更管理主流程 | 第71-72页 |
| 5.4.2 变更请求与确认子流程 | 第72-74页 |
| 5.4.3 紧急变更子流程 | 第74-76页 |
| 5.4.4 次要变更子流程 | 第76-78页 |
| 5.4.5 重要变更子流程 | 第78-80页 |
| 5.4.6 变更执行子流程 | 第80-81页 |
| 5.4.7 变更回顾子流程 | 第81-85页 |
| 第六章 A 公司 IT 运维流程改进措施实施的保障措施 | 第85-87页 |
| 6.1 观念的改变 | 第85页 |
| 6.2 部门文化的改进 | 第85页 |
| 6.3 岗位设计 | 第85-86页 |
| 6.4 人员素质的提升 | 第86页 |
| 6.5 技术手段 | 第86-87页 |
| 参考文献 | 第87-88页 |
| 致谢 | 第88页 |