| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容及框架 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5 创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第16-25页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的发展与演变过程 | 第16页 |
| 2.1.2 客户关系管理的定义 | 第16-18页 |
| 2.2 价值共创 | 第18-20页 |
| 2.2.1 价值共创的含义 | 第18页 |
| 2.2.2 价值共创的流程 | 第18-20页 |
| 2.3 基于价值共创的客户关系管理研究 | 第20-25页 |
| 2.3.1 顾企互动 | 第20页 |
| 2.3.2 顾客感知价值 | 第20-21页 |
| 2.3.3 关系质量 | 第21-22页 |
| 2.3.4 顾客忠诚 | 第22页 |
| 2.3.5 基于价值共创的客户关系管理概念 | 第22-25页 |
| 第3章 理论模型构建 | 第25-34页 |
| 3.1 家电企业的客户关系管理现状分析 | 第25-29页 |
| 3.1.1 家电企业概况 | 第25-27页 |
| 3.1.2 家电企业的客户关系管理现状 | 第27-29页 |
| 3.2 研究假设 | 第29-32页 |
| 3.2.1 顾企互动与顾客感知价值的关系研究 | 第29-30页 |
| 3.2.2 顾企互动与关系质量的关系研究 | 第30页 |
| 3.2.3 顾企互动与顾客忠诚的关系研究 | 第30-31页 |
| 3.2.4 顾客感知价值与顾客忠诚的关系研究 | 第31页 |
| 3.2.5 关系质量与顾客忠诚的关系研究 | 第31-32页 |
| 3.2.6 顾客感知价值、关系质量在顾企互动与顾客忠诚之间的中介作用 | 第32页 |
| 3.3 基于价值共创视角的家电企业客户关系管理理论模型 | 第32-34页 |
| 第4章 研究设计与数据收集 | 第34-43页 |
| 4.1 问卷设计 | 第34页 |
| 4.2 变量测量 | 第34-36页 |
| 4.2.1 顾企互动的测量 | 第34-35页 |
| 4.2.2 顾客感知价值的测量 | 第35页 |
| 4.2.3 关系质量的测量 | 第35-36页 |
| 4.2.4 顾客忠诚的测量 | 第36页 |
| 4.3 预调研 | 第36-43页 |
| 4.3.1 预调研数据检验方法及标准 | 第36-37页 |
| 4.3.2 顾企互动信度及效度检验 | 第37-39页 |
| 4.3.3 顾客感知价值信度及效度检验 | 第39-40页 |
| 4.3.4 关系质量信度及效度检验 | 第40-41页 |
| 4.3.5 顾客忠诚信度及效度检验 | 第41-43页 |
| 第5章 样本家电企业实证分析 | 第43-63页 |
| 5.1 数据收集及样本描述性统计分析 | 第43-44页 |
| 5.1.1 数据收集 | 第43页 |
| 5.1.2 样本描述性统计分析 | 第43-44页 |
| 5.2 信度分析 | 第44-45页 |
| 5.3 效度分析 | 第45-48页 |
| 5.3.1 顾企互动效度分析 | 第45-46页 |
| 5.3.2 顾客感知价值效度分析 | 第46-47页 |
| 5.3.3 关系质量效度分析 | 第47页 |
| 5.3.4 顾客忠诚效度分析 | 第47-48页 |
| 5.4 相关性分析 | 第48-49页 |
| 5.5 假设检验 | 第49-63页 |
| 5.5.1 顾客互动与顾客感知价值的假设检验 | 第49-51页 |
| 5.5.2 顾企互动与关系质量的假设检验 | 第51-52页 |
| 5.5.3 顾企互动与顾客忠诚的假设检验 | 第52-53页 |
| 5.5.4 顾客感知价值与顾客忠诚的假设检验 | 第53-55页 |
| 5.5.5 关系质量对顾客忠诚的假设检验 | 第55-56页 |
| 5.5.6 中介作用的假设检验 | 第56-63页 |
| 第6章 结论 | 第63-66页 |
| 6.1 研究结论 | 第63页 |
| 6.2 对策建议 | 第63-64页 |
| 6.3 研究不足及展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 附录A 调查问卷 | 第70-73页 |
| 在学研究成果 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |