ITIL视角下互联通公司客户满意度提升研究

中文摘要	第3-4页
abstract	第4-5页
一、绪论	第7-14页
(一)研究背景与意义	第7-9页
(二)研究思路与方法	第9-12页
(三)研究内容	第12-14页
二、相关理论综述	第14-30页
(一)客户满意度理论	第14-20页
(二)电信行业客户满意度	第20-22页
(三)IT服务管理相关理论	第22-28页
(四)IT服务与客户满意度的关系	第28-30页
三、互联通客户满意度现状及存在的问题分析	第30-42页
(一)北京互联通网络科技公司简介	第30-32页
(二)互联通IT服务现状与客户满意度现状	第32-39页
(三)互联通客户满意度存在的问题及分析	第39-42页
四、互联通满意度解决方案及推行后客户满意度变化	第42-64页
(一)互联通提升客户满意度的解决方案	第42-43页
(二)实施方案的前期准备	第43-46页
(三)建立统一的IT服务台	第46-51页
(四)建立事件管理流程	第51-58页
(五)互联通客户满意度变化	第58-64页
五、结论与展望	第64-67页
(一)研究结论	第64页
(二)项目改进过程中的经验和教训	第64-65页
(三)研究展望	第65-67页
参考文献	第67-69页
附录A 互联通客户满意度调查表	第69-71页
致谢	第71-72页
作者简历	第72页