| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第8-9页 |
| 1.2 选题的意义 | 第9页 |
| 1.2.1 为城市商业银行提高顾客满意度提供理论依据和行动指南 | 第9页 |
| 1.2.2 为规范和引导银行业持续、稳定、健康发展指明方向 | 第9页 |
| 1.3 国内外研究现状评述 | 第9-12页 |
| 1.3.1 商业银行顾客满意度国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3.2 商业银行顾客满意度国内研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.3 我国城市商业银行顾客满意度研究现状 | 第12页 |
| 1.4 研究的主要内容和方法 | 第12-13页 |
| 1.4.1 本论文研究的主要内容 | 第12-13页 |
| 1.4.2 拟采用的主要研究方法 | 第13页 |
| 1.5 可能的创新点和难点 | 第13-15页 |
| 1.5.1 可能的创新点 | 第13页 |
| 1.5.2 研究的难点 | 第13-15页 |
| 2 相关理论研究基础 | 第15-21页 |
| 2.1 城市商业银行相关概念界定 | 第15-19页 |
| 2.1.1 城市商业银行 SWOT 分析 | 第15-18页 |
| 2.1.2 城市商业银行发展战略分析 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客的相关理论及研究 | 第19-21页 |
| 3 城市商业银行顾客满意度研究框架 | 第21-28页 |
| 3.1 假设研究 | 第21-23页 |
| 3.2 提出假设 | 第23页 |
| 3.3 评价测评指标体系的构建 | 第23-26页 |
| 3.4 问卷的设计 | 第26-27页 |
| 3.4.1 问卷设计的基本原则 | 第26页 |
| 3.4.2 问卷设计的主要思路 | 第26-27页 |
| 3.5 调查方法 | 第27-28页 |
| 4 城市商业银行顾客满意度实证分析 | 第28-42页 |
| 4.1 信度与效度 | 第28-29页 |
| 4.1.1 信度分析 | 第28页 |
| 4.1.2 效度分析 | 第28-29页 |
| 4.2 样本分析 | 第29-30页 |
| 4.3 城市商业银行顾客满意度综合研究分析 | 第30-42页 |
| 4.3.1 相关变量的拟合度测评与分析 | 第30-34页 |
| 4.3.2 顾客期望和感知质量分析 | 第34-36页 |
| 4.3.3 顾客满意度影响因素分析 | 第36-37页 |
| 4.3.4 顾客抱怨分析 | 第37-38页 |
| 4.3.5 顾客忠诚度分析 | 第38-42页 |
| 5 城市商业银行顾客满意度提升战略 | 第42-46页 |
| 5.1 顾客满意战略的基本思想 | 第42-43页 |
| 5.2 顾客满意度的管理战略方案 | 第43-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 附录 | 第49-53页 |
| 调查问卷 | 第49-53页 |
| 后记 | 第53-54页 |
| 攻读学位期间获得的科研成果清单 | 第54页 |