| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国内研究 | 第13-14页 |
| 1.2.3 研究评述 | 第14页 |
| 1.3 研究方法和思路 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第15-16页 |
| 第2章 相关概念和理论基础 | 第16-22页 |
| 2.1 服务质量的概述 | 第16-17页 |
| 2.1.1 服务的概念和特征 | 第16页 |
| 2.1.2 服务质量的概念 | 第16-17页 |
| 2.2 客户满意度的相关理论概述 | 第17-18页 |
| 2.2.1 客户满意的概念 | 第17-18页 |
| 2.2.2 客户满意度的概念 | 第18页 |
| 2.3 客户满意度研究模型 | 第18-22页 |
| 2.3.1 服务质量模型（SERVQUAL） | 第18-19页 |
| 2.3.2 客户满意度指数模型 | 第19-20页 |
| 2.3.3 美国客户满意度评价体系 | 第20页 |
| 2.3.4 美国国家质量奖 | 第20-21页 |
| 2.3.5 欧洲质量奖 | 第21-22页 |
| 第3章 诚锋公司客户满意度的调查和评价 | 第22-37页 |
| 3.1 诚锋公司概况 | 第22-23页 |
| 3.2 诚锋公司客户满意度调查设计 | 第23-24页 |
| 3.3 诚锋公司客户满意度评价指标体系构建 | 第24-32页 |
| 3.3.1 客户满意度评价指标选取 | 第25-30页 |
| 3.3.2 评价指标体系权重计算 | 第30-32页 |
| 3.4 诚锋公司客户满意度的评价 | 第32-35页 |
| 3.4.1 问卷发放和回收 | 第32页 |
| 3.4.2 信度和效度分析 | 第32-33页 |
| 3.4.3 满意度评价结果 | 第33-35页 |
| 3.5 诚锋公司客户满意度问题分析 | 第35-37页 |
| 第4章 基于SERVQUAL的诚锋公司客户满意度提升研究 | 第37-47页 |
| 4.1 诚锋公司满意度提升的思路 | 第37页 |
| 4.2 诚锋公司满意度战略和承诺 | 第37-39页 |
| 4.2.1 满意度战略 | 第37-38页 |
| 4.2.2 满意度承诺 | 第38-39页 |
| 4.3 满意度提升的措施 | 第39-47页 |
| 4.3.1 加强质量管理 | 第39-40页 |
| 4.3.2 加强研发组织管理 | 第40-42页 |
| 4.3.3 实施创新工作室制度 | 第42-43页 |
| 4.3.4 降低产品成本 | 第43-44页 |
| 4.3.5 完善定价机制 | 第44页 |
| 4.3.6 提供差异化服务 | 第44-45页 |
| 4.3.7 加强客户关系管理 | 第45-47页 |
| 第5章 诚锋公司客户满意度提升的保障措施 | 第47-49页 |
| 5.1 组织保障 | 第47页 |
| 5.2 文化保障 | 第47-48页 |
| 5.3 人员保障 | 第48-49页 |
| 结论与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-56页 |
| 致谢 | 第56页 |