| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-13页 |
| 1.1.1 行业需求旺盛 | 第11页 |
| 1.1.2 具有极大的投资价值 | 第11-12页 |
| 1.1.3 行业对专业度的需求越来越高 | 第12页 |
| 1.1.4 重视品牌及规模化连锁经营 | 第12页 |
| 1.1.5 对资金及人力资源需求旺盛 | 第12页 |
| 1.1.6 过多关注销售而忽视了服务环节 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 帮助家长更好的认识机构培训的重要性 | 第13页 |
| 1.2.2 帮助家长更好地了解教育培训机构的教学质量 | 第13-14页 |
| 1.2.3 有利于规范少儿教育培训机构的运营规范 | 第14页 |
| 1.3 研究方法和内容 | 第14-16页 |
| 第2章 理论基础 | 第16-20页 |
| 2.1 客户体验定义 | 第16-17页 |
| 2.1.1 客户体验的维度 | 第16-17页 |
| 2.2 客户体验的重要性及表现形式 | 第17-18页 |
| 2.3 提升客户满意度的重要原则 | 第18-20页 |
| 2.3.1 提升产品质量,控制产品价格 | 第18页 |
| 2.3.2 注重产品培训,使所有员工了企业的产品解 | 第18页 |
| 2.3.3 更多的关注客户、了解客户 | 第18页 |
| 2.3.4 关注服务,提升服务质量 | 第18页 |
| 2.3.5 关注并提升客户满意度 | 第18页 |
| 2.3.6 给与客户超预期的服务 | 第18页 |
| 2.3.7 关系正确处理公司与客户间的 | 第18-19页 |
| 2.3.8 提升客户转换产品的成本 | 第19页 |
| 2.3.9 购买流程简单化 | 第19页 |
| 2.3.10 优待内部员工,提升员工忠诚度 | 第19-20页 |
| 第3章 中国教育行业现状及A公司客户体验现状分析 | 第20-28页 |
| 3.1 中国教育培训行业现状 | 第20页 |
| 3.2 A公司客户体验现状 | 第20-21页 |
| 3.3 课程接待流程中存在的问题 | 第21-22页 |
| 3.3.1 客户咨询 | 第21-22页 |
| 3.3.2 客户上门体验 | 第22页 |
| 3.3.3 报名环节 | 第22页 |
| 3.3.4 上课 | 第22页 |
| 3.4 课程接待流程中存在问题的解决方案 | 第22-24页 |
| 3.4.1 客户咨询 | 第22-23页 |
| 3.4.2 客户上门体验 | 第23-24页 |
| 3.4.4 上课 | 第24页 |
| 3.5 家校互动 | 第24-25页 |
| 3.5.1 预习作业 | 第24页 |
| 3.5.2 电话反馈 | 第24页 |
| 3.5.3 家长会 | 第24页 |
| 3.5.4 APP评语 | 第24-25页 |
| 3.6 家校互动环节中存在的问题 | 第25页 |
| 3.6.1 预习作业 | 第25页 |
| 3.6.2 电话反馈 | 第25页 |
| 3.6.3 家长会 | 第25页 |
| 3.6.4 APP评语 | 第25页 |
| 3.7 家校互动环节中存在问题的解决方案 | 第25-27页 |
| 3.7.1 预习作业 | 第25-26页 |
| 3.7.2 电话反馈 | 第26页 |
| 3.7.3 家长会 | 第26页 |
| 3.7.4 APP评语 | 第26-27页 |
| 3.8 学习效果反馈 | 第27页 |
| 3.8.1 入学测评 | 第27页 |
| 3.8.2 阶段测评 | 第27页 |
| 3.9 学习效果反馈中存在的问题 | 第27页 |
| 3.9.1 入学测评 | 第27页 |
| 3.9.2 阶段测评 | 第27页 |
| 3.10 学习效果反馈中存在问题的解决方案 | 第27-28页 |
| 3.10.1 入学测评 | 第27页 |
| 3.10.2 阶段测评 | 第27-28页 |
| 第4章 标准化提升客户体验的策略 | 第28-40页 |
| 4.1 校区前台标准化操作流程 | 第28-34页 |
| 4.1.1 行政助理前台日常工作 | 第28-29页 |
| 4.1.2 行政助理客户接待流程 | 第29-34页 |
| 4.2 校区课程顾问标准化操作流程 | 第34-36页 |
| 4.2.1 接待客户流程 | 第34-35页 |
| 4.2.2 教育顾问签单后服务跟进流程 | 第35页 |
| 4.2.3 呼入电话接听流程及话术 | 第35-36页 |
| 4.3 校区任课老师标准化操作流程 | 第36-40页 |
| 4.3.1 教学与教研 | 第36页 |
| 4.3.2 教研与开发 | 第36-37页 |
| 4.3.3 服务 | 第37-38页 |
| 4.3.4 学员评语 | 第38页 |
| 4.3.5 家长回访 | 第38页 |
| 4.3.6 调课、请假 | 第38页 |
| 4.3.7 公开课 | 第38-40页 |
| 第5章 提升客户体验策略的实施效果评估 | 第40-43页 |
| 5.1 检验方法 | 第40页 |
| 5.2 研究结果论证 | 第40-43页 |
| 第6章 研究结论 | 第43-46页 |
| 6.1 主要结论 | 第43-44页 |
| 6.2 研究不足 | 第44-45页 |
| 6.2.1 研究结果实施周期较短 | 第44页 |
| 6.2.2 实施范围的采样无法完全代表整体样本 | 第44页 |
| 6.2.3 新员工比例相对较高 | 第44页 |
| 6.2.4 培训产品单一 | 第44-45页 |
| 6.3 研究展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 附录一 | 第49-50页 |
| 附录二 | 第50-51页 |
| 卷内备考表 | 第51页 |