| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| 第一节 研究背景 | 第7页 |
| 第二节 研究意义 | 第7-8页 |
| 一、理论意义 | 第7-8页 |
| 二、现实意义 | 第8页 |
| 第三节 研究方法 | 第8页 |
| 一、文献综述法 | 第8页 |
| 二、实证研究法 | 第8页 |
| 第四节 研究内容 | 第8-9页 |
| 第五节 研究框架 | 第9-10页 |
| 第二章 文献综述 | 第10-16页 |
| 第一节 客户关系管理定义 | 第10-11页 |
| 第二节 客户关系管理经典理论 | 第11-13页 |
| 第三节 VIP客户关系管理 | 第13-15页 |
| 一、VIP客户关系管理概述 | 第13-14页 |
| 二、VIP客户关系管理内容 | 第14-15页 |
| 第四节 国内外研究评述 | 第15-16页 |
| 第三章 携程旅行网VIP客户关系管理现状研究 | 第16-24页 |
| 第一节 携程旅行网概况 | 第16-17页 |
| 第二节 携程旅行网VIP客户关系管理现状 | 第17-20页 |
| 一、携程旅行网VIP客户识别 | 第17-19页 |
| 二、携程旅行网VIP客户维护 | 第19-20页 |
| 第三节 携程旅行网VIP客户关系管理存在问题 | 第20-22页 |
| 一、客户忠诚度下降 | 第20-21页 |
| 二、产品同质化严重,对客户吸引力不高 | 第21页 |
| 三、客户信息泄露严重,导致客户流失率高 | 第21-22页 |
| 第四节 携程旅行网VIP客户关系管理存在问题的原因分析 | 第22-24页 |
| 一、识别和选择VIP客户的依据不充分 | 第22页 |
| 二、针对VIP客户信息缺乏大数据挖掘 | 第22-23页 |
| 三、VIP客户信息安全性存在漏洞 | 第23-24页 |
| 第四章 携程旅行网VIP客户关系管理建议 | 第24-30页 |
| 第一节 细化VIP客户界定与识别,提高客户忠诚度 | 第24-26页 |
| 一、界定携程旅行网VIP客户 | 第24-25页 |
| 二、加快客户识别细化建设和VIP客户信息获取工作的推进 | 第25页 |
| 三、在VIP客户经理的个人经验、信息方面应当推行共享机制 | 第25-26页 |
| 四、健全VIP客户信息管理制度 | 第26页 |
| 第二节 借助大数据挖掘分析技术,实施精准营销 | 第26-27页 |
| 第三节 借助现代化信息技术,提升运行安全性 | 第27-30页 |
| 一、以给予用户安全的购物平台为努力方向 | 第27页 |
| 二、当遭遇极端盗窃事件,第一时间站出来 | 第27-28页 |
| 三、在各大旅游地建立分管公司、办理处和当地合作机构,处理突发事件 | 第28页 |
| 四、旅游网站的服务的贴心性和周到性 | 第28-30页 |
| 第五章 研究总结与展望 | 第30-32页 |
| 第一节 研究总结 | 第30-31页 |
| 第二节 研究展望 | 第31-32页 |
| 参考文献 | 第32-35页 |
| 附录 | 第35-37页 |
| 致谢 | 第37-38页 |
