| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 图表清单 | 第10-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究的背景及意义 | 第11页 |
| ·文献综述 | 第11-16页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第11-13页 |
| ·银行业客户关系应用的研究 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理在商业银行中应用的作用 | 第15-16页 |
| ·研究方法和内容 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| 第二章 银行业概况及兴业银行简介 | 第18-21页 |
| ·中国商业银行运行概况 | 第18-20页 |
| ·中国商业银行经营状况 | 第18页 |
| ·商业银行行业格局 | 第18-20页 |
| ·兴业银行简介 | 第20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 客户关系管理现状分析 | 第21-26页 |
| ·客户关系管理情况 | 第21-23页 |
| ·客户分析 | 第21-22页 |
| ·客户分层管理情况 | 第22页 |
| ·客户分配管理情况 | 第22-23页 |
| ·客户分类营销情况 | 第23页 |
| ·兴业银行 CRM 系统建设情况 | 第23-25页 |
| ·个人营销服务系统 | 第23-24页 |
| ·财富规划系统 | 第24-25页 |
| ·企业级客户信息交换系统 | 第25页 |
| ·客户服务中心系统 | 第25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第四章 客户关系管理运行环境与存在问题分析 | 第26-37页 |
| ·客户关系管理运行环境 | 第26-33页 |
| ·宏观环境分析 | 第26-28页 |
| ·市场竞争环境分析 | 第28-30页 |
| ·SOWT 分析 | 第30-33页 |
| ·CRM 理念的应用所存在的问题分析 | 第33-34页 |
| ·零售客户关系管理处于启蒙状态 | 第33页 |
| ·服务能力明显滞后于业务发展 | 第33页 |
| ·高端客户路线仍未推出私人银行业务 | 第33-34页 |
| ·差异化营销和服务水平有待进一步提高 | 第34页 |
| ·CRM 系统建设所存在的问题分析 | 第34-36页 |
| ·整体相关性差，需要进一步整合 | 第34-35页 |
| ·流程衔接不顺畅，用户体验需要加强 | 第35页 |
| ·信息共享需要加强 | 第35页 |
| ·数据标准需要进一步统一 | 第35-36页 |
| ·电子化建设不足 | 第36页 |
| ·CRM 功能不完善 | 第36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第五章 客户关系建设的对策与建议 | 第37-42页 |
| ·提升客户关系管理理念的应用，做到真正“以客户为中心” | 第37-39页 |
| ·推进客户关系管理相关工作制度建设 | 第37页 |
| ·优化客户营销服务流程 | 第37-38页 |
| ·组建专业的数据分析团队 | 第38-39页 |
| ·客户关系管理与业务人员绩效考核紧密结合 | 第39页 |
| ·整合 CRM 系统，全方位支持实施 | 第39-42页 |
| ·引入新型零售 CRM 系统 | 第39页 |
| ·建立跨部门的 CRM 工作团队 | 第39-40页 |
| ·以业务部门驱动 CRM 系统建设 | 第40页 |
| ·及时培训，促进系统持续改进 | 第40-41页 |
| ·在分行试点基础上进行全行推广 | 第41-42页 |
| 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第47页 |