| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景与意义 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·国外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究的内容和技术路线 | 第14-16页 |
| ·研究内容与篇章框架 | 第14页 |
| ·本文的研究方法 | 第14-15页 |
| ·论文创新点 | 第15-16页 |
| 2 住宅小区物业管理顾客满意度指数基本理论 | 第16-29页 |
| ·住宅小区物业管理的相关概念 | 第16-22页 |
| ·物业的含义 | 第16页 |
| ·物业管理的含义 | 第16-17页 |
| ·住宅小区物业管理的含义 | 第17页 |
| ·住宅小区物业管理的基本内容 | 第17-19页 |
| ·住宅小区物业管理的特点 | 第19-21页 |
| ·住宅小区物业管理的作用 | 第21-22页 |
| ·住宅小区物业管理中的顾客价值 | 第22-26页 |
| ·顾客价值的定义 | 第22-23页 |
| ·住宅小区物业管理顾客价值的构成 | 第23-24页 |
| ·顾客满意的定义 | 第24页 |
| ·住宅小区物业管理顾客满意的内涵与构成 | 第24-25页 |
| ·顾客满意与感知质量的关系 | 第25-26页 |
| ·顾客满意、顾客感知与顾客期望三者之间的关系 | 第26页 |
| ·住宅小区物业管理中的顾客满意度 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第26-27页 |
| ·住宅小区物业管理行业的顾客满意度内涵 | 第27页 |
| ·住宅小区物业管理顾客满意度指数 | 第27-28页 |
| ·顾客满意度指数概念 | 第27-28页 |
| ·住宅小区物业管理顾客满意度指数评价体系的特点 | 第28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 3 住宅小区物业管理顾客满意度指数指标体系构建 | 第29-39页 |
| ·住宅小区物业管理顾客满意度指数模型构建 | 第29-33页 |
| ·住宅小区物业管理顾客满意度指数模型的必要性 | 第29-30页 |
| ·住宅小区物业管理顾客满意度模型框架 | 第30-31页 |
| ·住宅小区物业管理顾客满意度指数的计算 | 第31-33页 |
| ·住宅小区物业管理顾客满意度指数评价指标体系的构建 | 第33-38页 |
| ·指标体系构建的原则 | 第33-34页 |
| ·指标体系结构 | 第34-36页 |
| ·指标的量化 | 第36-37页 |
| ·指标权值的确定 | 第37-38页 |
| ·住宅小区物业顾客满意度指数测评的目标和步骤 | 第38页 |
| ·住宅小区物业管理顾客满意度评价的目标 | 第38页 |
| ·住宅小区物业管理顾客满意度评价步骤 | 第38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 4 案例实证研究 | 第39-46页 |
| ·物业管理公司简介 | 第39页 |
| ·选择实证评估的目的 | 第39页 |
| ·项目的实施 | 第39-40页 |
| ·顾客满意度指数测评结果分析 | 第40-45页 |
| ·满意度指数结果分析 | 第40-41页 |
| ·潜在变量结果分析 | 第41-42页 |
| ·具体服务项目测评结果对比分析 | 第42-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录 | 第50-57页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |