| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第11-15页 |
| ·主要研究方法及内容 | 第15-18页 |
| ·主要研究方法 | 第15-16页 |
| ·主要研究内容及框架 | 第16-18页 |
| 第2章 物流客户服务管理概述及基本内涵 | 第18-30页 |
| ·物流客户服务管理概述 | 第18-20页 |
| ·物流客户信息收集与整理 | 第20-25页 |
| ·物流客户信息概述 | 第20-21页 |
| ·物流客户信息收集 | 第21-22页 |
| ·物流客户信息整理 | 第22-25页 |
| ·物流客户分类管理 | 第25-27页 |
| ·客户价值分析 | 第25-26页 |
| ·客户ABC分类管理 | 第26-27页 |
| ·物流客户满意和客户忠诚 | 第27-30页 |
| 第3章 天津港客户服务管理概述 | 第30-35页 |
| ·天津港企业概述 | 第30-31页 |
| ·天津港客户服务管理概述 | 第31-35页 |
| ·天津港客户的分类及特点 | 第31-32页 |
| ·天津港客户信息收集与整理 | 第32-33页 |
| ·天津港客户分类管理 | 第33-34页 |
| ·天津港客户满意与客户忠诚管理 | 第34-35页 |
| 第4章 天津港物流客户服务管理实证及现状分析 | 第35-48页 |
| ·天津港客户分析 | 第35-38页 |
| ·运用ABC分类法,进行客户分类 | 第35页 |
| ·天津港客户分级管理 | 第35-38页 |
| ·天津港客户满意度调查分析 | 第38-46页 |
| ·客户满意度调查目的 | 第38页 |
| ·客户满意度调查对象、调查方式及调查过程 | 第38页 |
| ·客户满意度调查内容 | 第38-40页 |
| ·客户满意度评价标准 | 第40页 |
| ·客户满意度调查结果分析 | 第40-45页 |
| ·客户满意度调查后续改进 | 第45-46页 |
| ·天津港物流客户服务管理现状分析 | 第46-48页 |
| ·基础设施薄弱 | 第46-47页 |
| ·客户服务理念落后 | 第47页 |
| ·信息协同性不完善 | 第47页 |
| ·客户服务人员缺乏积极的服务意识和敬业精神 | 第47页 |
| ·客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 | 第47-48页 |
| 第5章 天津港物流客户服务管理策略 | 第48-58页 |
| ·服务品牌策略 | 第48-50页 |
| ·创新服务模式,提升服务质量 | 第48页 |
| ·改善服务技术,提升服务水平 | 第48-49页 |
| ·优化配置资源,降低服务成本 | 第49页 |
| ·建设服务文化,提升服务形象 | 第49页 |
| ·科学塑造品牌,加速服务品牌传播 | 第49-50页 |
| ·客户满意度策略 | 第50-51页 |
| ·贴近客户 | 第50页 |
| ·关注细节 | 第50页 |
| ·让客户感动 | 第50-51页 |
| ·处理好客户投诉 | 第51页 |
| ·大客户管理策略 | 第51-52页 |
| ·优先保证大客户服务 | 第51页 |
| ·密切关注大客户动态,帮助大客户设计促销方案 | 第51-52页 |
| ·在大客户中开展新服务项目的试销 | 第52页 |
| ·注重与大客户的沟通 | 第52页 |
| ·客户分级管理策略 | 第52-53页 |
| ·了解客户需求,找准关键点进行突破 | 第52页 |
| ·根据客户分类,设计不同的客户管理项目 | 第52-53页 |
| ·管理信息化策略 | 第53-54页 |
| ·应用EDI、INTERNET、GPS、BI等先进技术 | 第53页 |
| ·开发交易信息系统,开通互联网站 | 第53-54页 |
| ·建立信息交流平台 | 第54页 |
| ·建立客户关系管理信息化平台 | 第54页 |
| ·服务差异化策略 | 第54-56页 |
| ·细分客户群,进行目标市场定位 | 第54-55页 |
| ·根据客户个性化需求,提供个性化服务 | 第55页 |
| ·根据客户分类,采取差异化服务 | 第55-56页 |
| ·人力资源策略 | 第56-58页 |
| ·严格招聘流程,严把进人关口 | 第56-57页 |
| ·建立较完善的培训系统,形成完整的培训模式 | 第57页 |
| ·建立客户服务人员特有的绩效考核方法 | 第57-58页 |
| 第6章 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |