浪潮集团客户关系管理理论与实践
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 目录 | 第8-11页 |
| 2 绪论 | 第11-15页 |
| ·选题背景 | 第11页 |
| ·研究的目的和意义 | 第11-13页 |
| ·客户资源是现代企业的重要资源 | 第11-12页 |
| ·争夺客户资源是现代商战的主要特点 | 第12页 |
| ·寻找企业利润最大化是客户关系管理的根本目的 | 第12-13页 |
| ·国内外在该方面的研究现状 | 第13页 |
| ·研究的方法及拟达到的目的 | 第13-14页 |
| ·论文的创新点 | 第14-15页 |
| 3 客户关系管理概述 | 第15-22页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理要解决的问题及思路 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理的核心—价值创造 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理的原则 | 第19-20页 |
| ·客户是企业战略资源的原则 | 第19页 |
| ·客户资源的扩展原则 | 第19页 |
| ·建立稳定客户资源的原则 | 第19-20页 |
| ·客户关系中的整合共赢原则 | 第20页 |
| ·客户关系管理的目的 | 第20-22页 |
| ·挖掘关键客户 | 第20-21页 |
| ·留住现有客户 | 第21页 |
| ·放弃低回报率客户 | 第21-22页 |
| 4 企业为客户创造价值的原理及评估指标 | 第22-36页 |
| ·企业为客户创造价值的原理及其指标 | 第22-23页 |
| ·企业为客户创造价值的原理及其过程 | 第22-23页 |
| ·企业为客户创造价值指标 | 第23页 |
| ·客户感知价值 | 第23-30页 |
| ·载瑟摩尔客户感知价值理论 | 第23-26页 |
| ·客户感知价值的特性 | 第26-28页 |
| ·客户感知价值的关键驱动因素分析 | 第28-30页 |
| ·客户满意度管理 | 第30-36页 |
| ·客户满意度的概念 | 第30-31页 |
| ·客户满意度的类型 | 第31页 |
| ·客户满意或不满意的表达模型 | 第31-32页 |
| ·影响客户满意的主要因素 | 第32-33页 |
| ·客户不满意度 | 第33-34页 |
| ·如何提高客户满意度 | 第34-36页 |
| 5 客户为企业创造价值及其评估指标 | 第36-62页 |
| ·客户关系的类型及其选择 | 第36-37页 |
| ·客户关系的类型 | 第36页 |
| ·客户关系类型的选择 | 第36-37页 |
| ·客户关系的评价维度 | 第37-48页 |
| ·客户关系生命周期 | 第37-44页 |
| ·客户关系广度 | 第44-46页 |
| ·客户关系深度 | 第46-47页 |
| ·客户关系维度中的份额 | 第47-48页 |
| ·客户忠诚及其度量 | 第48-55页 |
| ·客户忠诚界定 | 第48页 |
| ·客户忠诚的类型 | 第48-50页 |
| ·客户忠诚的发展过程 | 第50-52页 |
| ·客户忠诚的评价指标 | 第52-53页 |
| ·客户忠诚的经济价值分析 | 第53-55页 |
| ·客户终身价值的计算 | 第55-62页 |
| ·客户盈利率概述 | 第55-56页 |
| ·客户盈利率度量 | 第56-62页 |
| 6 客户流失分析与客户保持 | 第62-72页 |
| ·客户流失概述 | 第62页 |
| ·客户流失的提出 | 第62页 |
| ·客户流失的分类 | 第62页 |
| ·客户流失的原因及对策 | 第62-66页 |
| ·主动客户流失的原因及对策 | 第63-65页 |
| ·被动客户流失的原因及对策 | 第65-66页 |
| ·客户流失管理 | 第66-68页 |
| ·客户流失管理定义 | 第66-67页 |
| ·客户流失管理的原则和要素 | 第67-68页 |
| ·客户保持 | 第68-70页 |
| ·客户保持管理的内容 | 第68-69页 |
| ·影响客户保持的因素 | 第69-70页 |
| ·客户保持的方法及评价指标 | 第70-72页 |
| ·客户保持的方法 | 第70页 |
| ·客户保持的评价指标 | 第70-72页 |
| 7 浪潮集团客户关系管理的实证分析 | 第72-94页 |
| ·浪潮集团简介 | 第72页 |
| ·销售过程管理概述 | 第72-74页 |
| ·细分客户 | 第74-76页 |
| ·细分客户的概念 | 第74页 |
| ·细分客户的目的 | 第74-75页 |
| ·细分客户的方法 | 第75-76页 |
| ·商机的管理 | 第76-89页 |
| ·商机的概念 | 第76-77页 |
| ·商业客户购买行为的七个阶段 | 第77-78页 |
| ·商机的定义 | 第78-84页 |
| ·科学的商机价值评估 | 第84-86页 |
| ·评估商机成功率的关键要素 | 第86-89页 |
| ·亲情服务 | 第89页 |
| ·商机与销售活动的关联管理 | 第89-90页 |
| ·销售费用与客户、商机的关联管理 | 第90-92页 |
| ·商机与竞争对手报价分析 | 第92-93页 |
| ·实施 CRM系统后的效果分析 | 第93-94页 |
| 8 结论 | 第94-96页 |
| 参考文献 | 第96-97页 |
| 作者简历 | 第97-99页 |
| 学位论文数据集 | 第99页 |
