| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-17页 |
| ·研究背景 | 第13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究创新点 | 第15-16页 |
| ·研究框架 | 第16-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-32页 |
| ·服务失败国内外研究现状 | 第17-19页 |
| ·服务失败的定义 | 第17页 |
| ·服务失败的维度 | 第17-18页 |
| ·服务失败的表现形式 | 第18-19页 |
| ·服务补救国内外研究现状 | 第19-22页 |
| ·服务补救的定义 | 第19-20页 |
| ·服务补救的特征维度 | 第20-22页 |
| ·顾客归因理论国内外研究现状 | 第22-24页 |
| ·归因的性质 | 第22页 |
| ·归因的维度 | 第22-23页 |
| ·顾客归因与顾客满意度的关系 | 第23-24页 |
| ·关系质量理论国内外研究现状 | 第24-27页 |
| ·关系质量的定义 | 第24-25页 |
| ·关系质量的维度 | 第25-26页 |
| ·关系质量与服务补救的关系 | 第26-27页 |
| ·期望理论国内外研究现状 | 第27-28页 |
| ·服务补救与顾客满意和行为意向的关系国内外研究现状 | 第28-32页 |
| ·顾客满意 | 第28-29页 |
| ·行为意向 | 第29页 |
| ·服务补救与顾客满意和行为意向的关系 | 第29-32页 |
| 第3章 研究总体设计 | 第32-38页 |
| ·研究模型 | 第32页 |
| ·研究假设 | 第32-36页 |
| ·研究方法和工具 | 第36页 |
| ·研究的总体流程 | 第36-38页 |
| 第4章 问卷的设计与调查 | 第38-42页 |
| ·研究变量的定义 | 第38-39页 |
| ·问卷设计与研究变量的测量 | 第39-41页 |
| ·问卷设计 | 第39-40页 |
| ·研究变量的测量 | 第40-41页 |
| ·研究样本 | 第41-42页 |
| 第5章 数据分析与研究结果 | 第42-53页 |
| ·量表的信度和效度分析 | 第42-47页 |
| ·信度分析 | 第42-44页 |
| ·效度分析 | 第44-47页 |
| ·假设检验 | 第47-53页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第53-58页 |
| ·研究结果与讨论 | 第53-57页 |
| ·顾客归因对顾客的服务补救预期的影响 | 第53-54页 |
| ·顾客与企业的关系对顾客的服务补救预期的影响 | 第54-55页 |
| ·顾客与企业的关系对顾客归因的影响 | 第55页 |
| ·顾客服务补救预期与顾客满意度的关系 | 第55-56页 |
| ·顾客满意度与顾客行为意向的关系 | 第56页 |
| ·服务失败严重性与顾客行为意向的关系 | 第56-57页 |
| ·研究局限性及未来研究方向 | 第57-58页 |
| ·本研究的局限性 | 第57页 |
| ·未来研究的方向 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-64页 |
| 攻读硕士期间发表论文 | 第64-65页 |
| 附录1:问卷一 | 第65-68页 |
| 附录2:问卷二 | 第68-71页 |
| 附录3:问卷三 | 第71-74页 |
| 附录4:问卷四 | 第74-76页 |