| 提要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 序言 | 第10页 |
| 1 流程改进中利用员工之声的意义 | 第10-11页 |
| ·研究员工之声的意义 | 第10-11页 |
| ·传统的听取员工建议的办法和状态 | 第11页 |
| 2 从理论角度论述研究员工之声的意义 | 第11-17页 |
| ·理论基础 | 第11-12页 |
| ·从人力资源管理角度论述研究员工之声的意义 | 第12-13页 |
| ·从流程管理角度论述研究员工之声对流程改进的意义 | 第13页 |
| ·流程优化是一项全员参与的工作 | 第13页 |
| ·员工的认同才能使新流程发挥作用 | 第13页 |
| ·其他银行研究员工之声的实施情况和经验 | 第13-17页 |
| ·员工之声在 B银行的实施情况 | 第13-14页 |
| ·B银行开展员工之声工作的经验 | 第14-16页 |
| ·高管层的重视 | 第15页 |
| ·把员工之声作为日常性工作 | 第15页 |
| ·各方的支持配合与积极参与 | 第15页 |
| ·设置专职的调查团队 | 第15-16页 |
| ·注重培育调查能力 | 第16页 |
| ·选择好的外部供应商 | 第16页 |
| ·B银行在实施员工之声调查中曾经出现的教训 | 第16-17页 |
| 3 结合银行实际特点，对员工之声的分析 | 第17-20页 |
| ·从对员工影响角度分析 | 第17页 |
| ·从对企业的影响角度分析 | 第17-18页 |
| ·促使关注员工之声的信号 | 第18-19页 |
| ·外部信号 | 第18页 |
| ·内部信号 | 第18-19页 |
| ·导致员工建议没有被利用的原因分析 | 第19-20页 |
| ·缺乏收集和应用员工之声的渠道 | 第19页 |
| ·领导层的管理意识有待加强 | 第19页 |
| ·员工之声没有纳入到考核和激励约束制度中 | 第19-20页 |
| 4 构建员工之声体系 | 第20-25页 |
| ·员工之声的定义和分类 | 第20-21页 |
| ·员工之声的定义 | 第20页 |
| ·员工之声的分类 | 第20-21页 |
| ·构建员工之声的体系的原则 | 第21-22页 |
| ·全面性原则 | 第21页 |
| ·真实性原则 | 第21页 |
| ·规范性原则 | 第21页 |
| ·有序性原则 | 第21页 |
| ·保密性原则 | 第21-22页 |
| ·“5W1H”的原则 | 第22页 |
| ·员工之声的渠道 | 第22-23页 |
| ·核心业务流程的员工声音 | 第22页 |
| ·管理层员工之声 | 第22-23页 |
| ·支持保障流程员工之声 | 第23页 |
| ·员工之声的责任体系 | 第23-24页 |
| ·各业务流程经营场所员工 | 第23-24页 |
| ·各级分行经营管理部门和质量岗 | 第24页 |
| ·总行各经营管理部门 | 第24页 |
| ·总行质量管理部门 | 第24页 |
| ·员工之声的管理框架 | 第24-25页 |
| 5 员工之声的实施步骤 | 第25-40页 |
| ·发起团队组建 | 第25-27页 |
| ·流程牵头管理责任部门(机构)发起 | 第25-26页 |
| ·发起方式 | 第26页 |
| ·员工之声调查采用团队工作模式 | 第26页 |
| ·员工之声调查团队成员组成 | 第26页 |
| ·实施必要的培训 | 第26-27页 |
| ·调查方案制定工作 | 第27-30页 |
| ·制定调查方案的目的 | 第27页 |
| ·确定员工之声调查的目标 | 第27页 |
| ·绘制目标流程图 | 第27页 |
| ·确定目标流程的牵头管理责任和关键利益相关部门 | 第27-28页 |
| ·确定员工之声调查对象 | 第28页 |
| ·确定员工之声的调查内容 | 第28-29页 |
| ·确定流程关键问题、机会 | 第29-30页 |
| ·制定调查目标计划表 | 第30页 |
| ·召开调查方案策划阶段评审会 | 第30页 |
| ·测量工作 | 第30-33页 |
| ·测量工作的目的 | 第30页 |
| ·明确流程关键功能 | 第30-31页 |
| ·明确流程能力关键变量 | 第31-32页 |
| ·创建数据收集计划 | 第32页 |
| ·数据收集计划的内容 | 第32页 |
| ·创建数据收集计划的步骤 | 第32页 |
| ·数据统计分析 | 第32-33页 |
| ·分析工作 | 第33-37页 |
| ·分析工作的目的 | 第33页 |
| ·访谈 | 第33-35页 |
| ·编制访谈大纲 | 第33页 |
| ·建立抽样计划 | 第33-34页 |
| ·实施访谈 | 第34-35页 |
| ·定性分析 | 第35页 |
| ·问卷调查的目的 | 第35-36页 |
| ·问卷设计 | 第35-36页 |
| ·建立抽样计划 | 第36页 |
| ·实施问卷调查 | 第36页 |
| ·定量分析 | 第36-37页 |
| ·描述性统计分析和验证 | 第36-37页 |
| ·专项统计分析和验证 | 第37页 |
| ·员工之声的交付文件 | 第37-39页 |
| ·员工之声调查交付件 | 第37页 |
| ·员工之声调查交付件的内容构成 | 第37-38页 |
| ·员工之声调查各项工作的过程性文档 | 第37-38页 |
| ·员工之声调查报告 | 第38页 |
| ·员工之声调查交付件评审会 | 第38页 |
| ·员工之声交付件提交 | 第38-39页 |
| ·员工之声调查结果的应用 | 第39页 |
| ·效果跟踪和反馈 | 第39-40页 |
| ·效果跟踪 | 第39页 |
| ·效果反馈 | 第39-40页 |
| 6 员工之声的实施效果及对流程改进的作用 | 第40-45页 |
| ·实施效果及对流程改进起到的作用 | 第40-44页 |
| ·项目员工之声---M分行对公信贷审批流程项目应用员工之声举例 | 第40-41页 |
| ·日常员工之声----N分行“员工之声”调查平台的设计使用情况 | 第41-43页 |
| ·专项员工之声----Q分行调查的情况 | 第43-44页 |
| ·成本管理专项调查 | 第43页 |
| ·个人中高端客户流失原因专项调查 | 第43-44页 |
| ·实施中的问题 | 第44-45页 |
| ·宣传力度不足，激励政策没有跟进 | 第44-45页 |
| ·部门之间横向协作力度有待加强 | 第45页 |
| 7 结论 | 第45-47页 |
| ·实施员工之声的关键点 | 第45-46页 |
| ·调查后的汇总工作是重点 | 第45页 |
| ·建立长效推进机制 | 第45-46页 |
| ·实施员工之声的普遍意义和价值所在 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录 | 第50-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 详细摘要 | 第61-68页 |