航空公司CRM（客户关系管理）问题研究--以国航为例分析
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·研究目的和意义 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究思路与论文框架 | 第14-16页 |
| ·研究思路 | 第14-16页 |
| ·论文框架结构 | 第16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-26页 |
| ·CRM 国外文献综述 | 第17-19页 |
| ·国外CRM 主流认识 | 第17-18页 |
| ·国外CRM 边缘概念 | 第18-19页 |
| ·CRM 国内相关文献综述 | 第19-20页 |
| ·国内CRM 主流认识 | 第19页 |
| ·国内CRM 边缘概念 | 第19-20页 |
| ·本文CRM 含义界定 | 第20-25页 |
| ·CRM 含义归纳 | 第20-21页 |
| ·“客户”界定 | 第21页 |
| ·CRM 界定 | 第21-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 航空公司CRM应用 | 第26-38页 |
| ·航空公司CRM 应用概况 | 第26-31页 |
| ·CRM 应用概述 | 第26-27页 |
| ·CRM 在国外航空业的应用概况 | 第27-29页 |
| ·CRM 在国内航空业的应用概况 | 第29-31页 |
| ·国内航空公司CRM 应用共性特点 | 第31-33页 |
| ·国内航空公司CRM 的意义 | 第33-37页 |
| ·国内航空公司CRM 应用的优势 | 第33-36页 |
| ·国内航空公司应用CRM 的意义 | 第36-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 国内航空公司CRM问题分析 | 第38-47页 |
| ·现状问题 | 第38-42页 |
| ·客户与航空公司矛盾不断 | 第38-39页 |
| ·客户投诉问题始终存在 | 第39-40页 |
| ·“中间人”引发航空公司与客户沟通障碍 | 第40-41页 |
| ·国内航空公司无忠诚客户 | 第41页 |
| ·常旅客计划实施效果不明显 | 第41-42页 |
| ·CRM 视角原因剖析 | 第42-46页 |
| ·战略定位模糊 | 第42-43页 |
| ·客户关系恢复无效率 | 第43-44页 |
| ·客户关系获取渠道间接 | 第44-45页 |
| ·客户关系维系管理不科学 | 第45页 |
| ·客户关系识别价值理解不深入 | 第45-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 第5章 国内航空公司CRM对策建议 | 第47-63页 |
| ·航空公司CRM 实施框架 | 第47-49页 |
| ·CRM基本过程 | 第47-48页 |
| ·解决措施框架 | 第48-49页 |
| ·运用CRM 工具对策措施 | 第49-62页 |
| ·战略定位正确明晰 | 第49-52页 |
| ·客户投诉科学管理 | 第52-54页 |
| ·与客沟通渠道有效监管 | 第54-57页 |
| ·客户忠诚度双重提升 | 第57-60页 |
| ·客户价值评估管理 | 第60-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 第6章 CRM 案例分析 | 第63-78页 |
| ·国航概况 | 第63-66页 |
| ·发展概况 | 第63-64页 |
| ·国航CRM 应用现状 | 第64-66页 |
| ·国航CRM 应用分析 | 第66-74页 |
| ·定位准确但实施不足 | 第66-68页 |
| ·客户关系恢复有待深入 | 第68-70页 |
| ·客户关系获取呈直销之势 | 第70-71页 |
| ·客户关系维持有效得当 | 第71-73页 |
| ·客户关系识别深度细化 | 第73-74页 |
| ·建议 | 第74-77页 |
| ·本章小结 | 第77-78页 |
| 第7章 总结 | 第78-80页 |
| ·总结 | 第78页 |
| ·展望 | 第78-80页 |
| 主要参考文献 | 第80-83页 |
| 攻读学位期间发表论文 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
