| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 引言 | 第10-14页 |
| 1.1 本文研究的背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的内容和框架体系 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的方法和主要结论 | 第12-14页 |
| 第二章 中国高端品牌汽车 4S店客户满意度研究现状 | 第14-30页 |
| 2.1 客户满意理论简述 | 第14页 |
| 2.2 高端品牌汽车 4S店客户满意度基础理论 | 第14-15页 |
| 2.3 4S店提升客户满意度的经济意义 | 第15-18页 |
| 2.4 客户满意度的特点以及对汽车 4S店的重要性 | 第18-21页 |
| 2.4.1 识别障碍 | 第18-19页 |
| 2.4.2 滞后效应 | 第19-21页 |
| 2.4.3 不稳定性 | 第21页 |
| 2.5 高端品牌汽车客户满意度现状 | 第21-30页 |
| 2.5.1 高端品牌汽车在中国的发展历程及市场发展现状 | 第21-23页 |
| 2.5.2 高端汽车品牌客户满意度的现状数据 | 第23-27页 |
| 2.5.3 阻碍高端汽车品牌提升客户满意度的主要因素 | 第27-30页 |
| 2.5.3.1 高端汽车品牌服务同质化 | 第27-28页 |
| 2.5.3.2 客户认为自己的投诉没有被认真对待 | 第28页 |
| 2.5.3.3 维修时间过长超出客户期望 | 第28-29页 |
| 2.5.3.4 沟通不到位，客户流失率上升 | 第29页 |
| 2.5.3.5 消费者消费行为的改变 | 第29-30页 |
| 第三章 上海H奔驰 4S店客户满意度现状 | 第30-42页 |
| 3.1 上海H奔驰 4S店简介 | 第30-31页 |
| 3.2 H客户满意度的现状以及提升客户满意度面临的问题与挑战 | 第31-42页 |
| 3.2.1 客户需求差异化与服务形式单一之间的矛盾 | 第31-35页 |
| 3.2.2 客户数据如何转化为经济收益的问题 | 第35-42页 |
| 第四章 上海H奔驰 4S店客户满意度提升战略与实施方案 | 第42-55页 |
| 4.1 SWOT分析法来分析H奔驰 4S店的现状 | 第42-43页 |
| 4.2 客户满意度提升SO战略 | 第43-46页 |
| 4.2.1 集团统一协调，避免集团内部无序竞争 | 第43页 |
| 4.2.2 建立三个客户关系管理平台 | 第43-44页 |
| 4.2.3 打破部门壁垒，优化整合业务流程 | 第44-46页 |
| 4.3 客户满意度提升WO战略 | 第46-53页 |
| 4.3.1 建立智能服务系统 | 第46-49页 |
| 4.3.2 打造优质的客户服务团队 | 第49-53页 |
| 4.4 客户满意度提升ST战略 | 第53页 |
| 4.5 客户满意度提升WT战略 | 第53-54页 |
| 4.6 成果与评估 | 第54-55页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第55-57页 |
| 5.1 研究主要结论 | 第55页 |
| 5.2 展望 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
