| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究的背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究的意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究的内容 | 第13-14页 |
| 1.4 研究思路和框架 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究的思路与方法 | 第14页 |
| 1.4.2 研究的框架 | 第14-16页 |
| 第二章 客户满意度研究的相关理论 | 第16-23页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第16-17页 |
| 2.2 客户满意度的相关理论 | 第17-20页 |
| 2.2.1 客户满意的概念 | 第17-18页 |
| 2.2.2 客户满意度的概念 | 第18页 |
| 2.2.3 我国客户满意度研究现状 | 第18-19页 |
| 2.2.4 国外客户满意度研究现状 | 第19-20页 |
| 2.3 代表性的客户满意度指数模型 | 第20-22页 |
| 2.3.1 瑞典客户满意度指数模型（SCSB）的介绍 | 第20页 |
| 2.3.2 美国客户满意度指数模型（ACSI）的介绍 | 第20-21页 |
| 2.3.3 欧洲客户满意度指数模型（ECSI）的介绍 | 第21-22页 |
| 2.3.4 中国客户满意度指数模型（CCSI）的介绍 | 第22页 |
| 2.4 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 RC公司介绍及客户满意度现状 | 第23-30页 |
| 3.1 RC概况 | 第23-26页 |
| 3.1.1 RC公司简介 | 第23-24页 |
| 3.1.2 RC产品特点 | 第24-25页 |
| 3.1.3 RC公司产业链介绍 | 第25-26页 |
| 3.2 RC客户满意度现状及存在的问题 | 第26-29页 |
| 3.3 本章小结 | 第29-30页 |
| 第四章 构建及测评RC客户满意度指标体系 | 第30-51页 |
| 4.1 构建RC客户满意度模型 | 第30-31页 |
| 4.2 构建RC客户满意度指标体系 | 第31-39页 |
| 4.2.1 确定客户满意度测评指标的原则 | 第31页 |
| 4.2.2 选择与确定客户满意度测评指标 | 第31-37页 |
| 4.2.3 确定客户满意度指标权重 | 第37-39页 |
| 4.3 问卷设计 | 第39-42页 |
| 4.3.1 确定本次调查问卷的调研对象 | 第39页 |
| 4.3.2 确定调查内容 | 第39-40页 |
| 4.3.3 制定最终调查问卷 | 第40-42页 |
| 4.4 问卷的发放和回收 | 第42-43页 |
| 4.5 客户满意度测评数据分析 | 第43-50页 |
| 4.5.1 客户满意度计算方法 | 第43页 |
| 4.5.2 调查问卷样本特征分析 | 第43-44页 |
| 4.5.3 分析调查问卷 | 第44-50页 |
| 4.6 本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章 RC客户满意度分析与改进方案 | 第51-60页 |
| 5.1 分析RC客户关系管理中存在问题的外部因素 | 第51-52页 |
| 5.2 改进客户满意度的建议 | 第52-59页 |
| 5.2.1 全面实施CRM系统 | 第52-55页 |
| 5.2.2 客户满意度得分低的其他指标的提升 | 第55-58页 |
| 5.2.3 持续改进与发扬企业优势 | 第58-59页 |
| 5.3 本章小结 | 第59-60页 |
| 第六章 结论 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
