| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 本文的选题背景及研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 本文的研究思路 | 第12页 |
| 1.3 本文的研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 文献研究法 | 第12页 |
| 1.3.2 案例研究法 | 第12页 |
| 1.3.3 理论与实践相结合的方法 | 第12-13页 |
| 1.3.4 定性与定量研究方法 | 第13页 |
| 1.4 本文的研究框架和主要内容 | 第13-15页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第15-29页 |
| 2.1 大客户营销的概念 | 第15-17页 |
| 2.2 大客户营销理论的发展历程 | 第17-18页 |
| 2.3 大客户营销理论的研究分支 | 第18-25页 |
| 2.3.1 大客户关系的发展阶段 | 第18-21页 |
| 2.3.2 大客户的识别、价值评估和定位 | 第21-24页 |
| 2.3.3 大客户营销战略的制定与实施 | 第24-25页 |
| 2.4 营销学中的STP | 第25-26页 |
| 2.4.1 市场细分 | 第25页 |
| 2.4.2 目标市场 | 第25-26页 |
| 2.4.3 市场定位 | 第26页 |
| 2.5 项目管理在大客户营销领域的应用 | 第26-27页 |
| 2.5.1 项目的定义与特征 | 第26-27页 |
| 2.5.2 市场营销领域引入项目管理 | 第27页 |
| 2.6 IT产品营销项目中大客户营销的应用 | 第27-29页 |
| 第三章 XHJ公司大客户营销现状与分析 | 第29-34页 |
| 3.1 案例背景 | 第29-30页 |
| 3.1.1 XHJ公司介绍 | 第29页 |
| 3.1.2 大客户营销产品服务：以R为例 | 第29-30页 |
| 3.2 大客户营销的能力基础 | 第30-31页 |
| 3.2.1 技术支持能力 | 第30页 |
| 3.2.2 规范化服务能力 | 第30-31页 |
| 3.2.3 物流配送能力 | 第31页 |
| 3.2.4 资源获取能力 | 第31页 |
| 3.3 XHJ公司大客户营销的瓶颈 | 第31-34页 |
| 3.3.1 过度依赖客户经理，缺乏大客户关系的项目体系建设 | 第31-32页 |
| 3.3.2 客户关系管理依然以产品为核心，不能落到关系导向 | 第32页 |
| 3.3.3 内部沟通机制不完善，客户服务及时性有待提高 | 第32-33页 |
| 3.3.4 大客户营销理念偏差，进入“关系万能论”误区 | 第33-34页 |
| 第四章 基于大客户营销理论的项目沟通管理 | 第34-46页 |
| 4.1 基于大客户营销理论的项目售前策略制定 | 第34-37页 |
| 4.1.1 XHJ公司的STP营销分析 | 第34-35页 |
| 4.1.2 产品策略 | 第35-36页 |
| 4.1.3 价格策略 | 第36页 |
| 4.1.4 渠道策略 | 第36-37页 |
| 4.1.5 促销策略 | 第37页 |
| 4.2 基于大客户营销的项目沟通机制 | 第37-42页 |
| 4.2.1 差异化服务设计 | 第37-39页 |
| 4.2.2 建立柔性组织结构 | 第39页 |
| 4.2.3 完善多维度沟通机制 | 第39-41页 |
| 4.2.4 嵌入资源共享平台 | 第41页 |
| 4.2.5 发展战略合作伙伴关系 | 第41-42页 |
| 4.3 大客户服务案例 | 第42-46页 |
| 4.3.1 某银行办公自动化(OA)建设 | 第42-45页 |
| 4.3.2 某医院双机热备项目 | 第45-46页 |
| 第五章 基于大客户营销理论的项目质量管理 | 第46-56页 |
| 5.1 项目技术和服务体系的构成 | 第46-47页 |
| 5.2 项目服务体系对应的ITIL模型 | 第47-48页 |
| 5.3 响应体系 | 第48页 |
| 5.4 维护体系 | 第48页 |
| 5.5 服务质量管理体系 | 第48-53页 |
| 5.5.1 故障分级 | 第48-49页 |
| 5.5.2 故障应急响应 | 第49-50页 |
| 5.5.3 故障升级机制 | 第50页 |
| 5.5.4 组织管理及分工 | 第50-52页 |
| 5.5.5 故障管理的职能升级 | 第52页 |
| 5.5.6 服务满意度调查 | 第52-53页 |
| 5.6 XHJ项目质量管理的原则、内容与保障 | 第53-56页 |
| 第六章 研究结论与启示 | 第56-59页 |
| 6.1 研究结论 | 第56页 |
| 6.2 创新点和局限性 | 第56-57页 |
| 6.3 实践指导作用 | 第57-59页 |
| 6.3.1 识别和评估大客户是大客户营销的第一步 | 第57页 |
| 6.3.2 内外部有效沟通共同助力于大客户营销实践 | 第57页 |
| 6.3.3 经销商到服务商的转型是大客户营销的必须 | 第57-58页 |
| 6.3.4 大客户经理的沟通管理在营销中角色的重要性和演化 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
