| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-23页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 相关理论 | 第12-21页 |
| 1.3.1 客户满意度理论 | 第12-17页 |
| 1.3.2 客户关系管理理论 | 第17-20页 |
| 1.3.3 客户忠诚理论 | 第20-21页 |
| 1.4 本文结构和研究的方法 | 第21-23页 |
| 第二章 客户满意度评价指标体系设定 | 第23-36页 |
| 2.1 评价指标体系建立原则 | 第23-24页 |
| 2.2 构建客户满意度指标体系的总体思路 | 第24-25页 |
| 2.3 客户满意度评价指标体系构成 | 第25-30页 |
| 2.3.1 客户满意度一级指标 | 第25-27页 |
| 2.3.2 客户满意度二级指标 | 第27-29页 |
| 2.3.3 客户满意度评价整体指标体系 | 第29-30页 |
| 2.4 客户满意度评价指标权重的确定 | 第30-36页 |
| 2.4.1 权重确定的方法及步骤 | 第30-32页 |
| 2.4.2 远光软件公司客户满意度评价指标权重的确定 | 第32-36页 |
| 第三章 客户满意度问卷设计及调查 | 第36-41页 |
| 3.1 确定调查方法 | 第36页 |
| 3.2 调查问卷设计 | 第36-38页 |
| 3.3 调查对象确定 | 第38页 |
| 3.4 调查研究实施 | 第38页 |
| 3.5 信度与效度分析 | 第38-41页 |
| 3.5.1 信度分析 | 第38-39页 |
| 3.5.2 效度分析 | 第39-41页 |
| 第四章 远光软件公司客户满意度测评 | 第41-53页 |
| 4.1 问卷整体统计分析 | 第41-42页 |
| 4.2 问卷各分项统计分析 | 第42-46页 |
| 4.3 客户满意度指数计算 | 第46-47页 |
| 4.4 客户满意调查结果分析 | 第47-53页 |
| 第五章 远光软件公司客户满意提升策略 | 第53-57页 |
| 5.1 产品质量提升策略 | 第53-54页 |
| 5.2 企业形象提升策略 | 第54-57页 |
| 第六章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 结论 | 第57页 |
| 6.2 展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |