| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-21页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-13页 |
| 1.2 国内外相关研究现状 | 第13-18页 |
| 1.2.1 服务补救的国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 服务补救的国内研究现状 | 第14页 |
| 1.2.3 中国汽车行业服务补救现状 | 第14-18页 |
| 1.3 本论文的研究内容和技术路线 | 第18-19页 |
| 1.3.1 本论文的研究内容 | 第18页 |
| 1.3.2 研究技术路线图 | 第18-19页 |
| 1.4 研究方法和创新点 | 第19-21页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第19页 |
| 1.4.2 创新点 | 第19-21页 |
| 第2章 服务失误、服务补救、消费投诉理论综述 | 第21-28页 |
| 2.1 服务失误及其归因的相关研究 | 第21-24页 |
| 2.1.1 服务失误及其归因 | 第21-24页 |
| 2.2 服务补救的相关研究 | 第24-26页 |
| 2.2.1 服务补救 | 第24-26页 |
| 2.3 消费者投诉的相关研究 | 第26-28页 |
| 2.3.1 国内外关于消费投诉的研究 | 第26-27页 |
| 2.3.2 汽车消费投诉的研究 | 第27-28页 |
| 第3章 汽车企业服务补救现状问题分析 | 第28-39页 |
| 3.1 汽车企业服务水平现状分析 | 第28-31页 |
| 3.1.1 汽车销售方式多元化，厂商授权的 4S店仍是主要销售渠道 | 第28-30页 |
| 3.1.2 汽车企业的服务技术管理刚刚起步 | 第30页 |
| 3.1.3 汽车企业的服务质量管理被忽视 | 第30页 |
| 3.1.4 汽车产品纳入“三包”范围 | 第30-31页 |
| 3.2 汽车行业服务质量发展问题 | 第31页 |
| 3.2.1 不同的汽车经销商的服务质量不统一 | 第31页 |
| 3.2.2 汽车 4S店价格高、技术差 | 第31页 |
| 3.2.3 品牌汽车的售后服务网络分布不合理 | 第31页 |
| 3.3 搜狐汽车投诉平台现状分析 | 第31-34页 |
| 3.3.1 为什么选取搜狐汽车投诉平台数据做为研究数据 | 第31-32页 |
| 3.3.2 搜狐汽车投诉平台现状 | 第32页 |
| 3.3.3 现有的车主投诉处理流程 | 第32-34页 |
| 3.4 汽车服务补救在实际操作中的问题分析 | 第34-38页 |
| 3.4.1 新车车主消费投诉高发 | 第34-35页 |
| 3.4.2 汽车投诉处理周期长 | 第35页 |
| 3.4.3 经济发达地区汽车投诉量上升 | 第35-37页 |
| 3.4.4 合资企业投诉案件较多 | 第37页 |
| 3.4.5 汽车投诉处理满意度偏低 | 第37页 |
| 3.4.6 汽车服务投诉占比重大 | 第37-38页 |
| 3.4.7 投诉处理中的归因分析 | 第38页 |
| 3.5 本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 调查问卷设计及统计分析 | 第39-44页 |
| 4.1 研究假设的提出 | 第39-40页 |
| 4.2 研究的基本前提和假设 | 第40-43页 |
| 4.2.1 本研究基本前提 | 第40页 |
| 4.2.2 本研究基本假设 | 第40-41页 |
| 4.2.3 本研究调研设计 | 第41-42页 |
| 4.2.4 本研究采用数据统计的分析方法 | 第42-43页 |
| 4.3 本章小结 | 第43-44页 |
| 第5章 数据统计研究结论与建议 | 第44-60页 |
| 5.1 样本特征分析 | 第44-46页 |
| 5.2 描述性统计分析 | 第46-47页 |
| 5.2.1 服务失误稳定性数据 | 第46页 |
| 5.2.2 服务补救速度数据 | 第46-47页 |
| 5.2.3 服务补救公平性数据 | 第47页 |
| 5.2.4 车主投诉满意度数据 | 第47页 |
| 5.2.5 描述性统计分析结论 | 第47页 |
| 5.3 问卷的信度分析 | 第47-48页 |
| 5.3.1 信度分析 | 第47页 |
| 5.3.2 本研究使用信度系数 | 第47-48页 |
| 5.3.3 本节结论 | 第48页 |
| 5.4 问卷的效度分析 | 第48-51页 |
| 5.4.1 因子分析法 | 第48-51页 |
| 5.4.2 本节结论 | 第51页 |
| 5.5 相关分析 | 第51-52页 |
| 5.6 回归分析 | 第52-57页 |
| 5.6.1 服务补救及时性与车主投诉受理满意度回归分析 | 第52-54页 |
| 5.6.2 服务补救公平性与车主投诉处理满意度回归分析 | 第54-57页 |
| 5.7 实证分析总结 | 第57-59页 |
| 5.8 实证分析结论 | 第59-60页 |
| 第6章 研究结论与建议 | 第60-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 附录和清单 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
