| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 论文的研究背景、目的及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第10-11页 |
| 1.3 本章小结 | 第11-13页 |
| 第2章 基本理论及研究范畴 | 第13-30页 |
| 2.1 CRM理论 | 第13-20页 |
| 2.1.1 CRM理论起源 | 第13-14页 |
| 2.1.2 国内外CRM理论的发展 | 第14-16页 |
| 2.1.3 CRM的定义 | 第16-17页 |
| 2.1.4 与CRM相关的概念 | 第17-18页 |
| 2.1.5 论文选取的CRM研究范畴 | 第18-19页 |
| 2.1.6 商业银行CRM定义 | 第19页 |
| 2.1.7 商业银行CRM的内容 | 第19-20页 |
| 2.2 客户忠诚度 | 第20-24页 |
| 2.2.1 客户忠诚度的概念 | 第20-21页 |
| 2.2.2 客户满意度与客户忠诚度的关系 | 第21-22页 |
| 2.2.3 客户忠诚的基本分类 | 第22-23页 |
| 2.2.4 客户忠诚度的衡量标准研究 | 第23-24页 |
| 2.3 CRM对客户忠诚度驱动作用 | 第24-29页 |
| 2.3.1 客户忠诚度模型 | 第24-27页 |
| 2.3.2 CRM与客户忠诚度在价值链上的对应关系 | 第27-28页 |
| 2.3.3 CRM价值双向驱动模型 | 第28-29页 |
| 2.4 本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章 浦发银行某支行CRM分析 | 第30-34页 |
| 3.1 浦发银行某支行CRM背景 | 第30页 |
| 3.2 浦发银行某支行CRM现状 | 第30-31页 |
| 3.3 浦发银行某支行CRM效果评价 | 第31-34页 |
| 第4章 浦发银行某支行客户忠诚度评价 | 第34-46页 |
| 4.1 浦发银行某支行客户忠诚度评价的构建 | 第34-36页 |
| 4.1.1 构建客户忠诚度测评指标体系 | 第35-36页 |
| 4.1.2 利用专家赋权法确定客户忠诚度权重 | 第36页 |
| 4.2 浦发银行某支行客户忠诚度评价模型 | 第36-44页 |
| 4.2.1 调查问卷设计 | 第37-38页 |
| 4.2.2 浦发银行某支行客户忠诚度评价指标 | 第38-41页 |
| 4.2.3 浦发银行某支行客户忠诚度评价综合指数 | 第41-42页 |
| 4.2.4 浦发银行某支行客户忠诚度因素分析 | 第42-44页 |
| 4.2.5 浦发银行某支行客户忠诚度总体评价 | 第44页 |
| 4.3 本章小结 | 第44-46页 |
| 第5章 浦发银行某支行基于CRM客户忠诚度提升策略 | 第46-65页 |
| 5.1 基于CRM提升客户忠诚度总体策略 | 第46-47页 |
| 5.1.1 忠诚度提升框架设计 | 第46页 |
| 5.1.2 客户忠诚度提升要点 | 第46-47页 |
| 5.2 运用CRM建立客户忠诚计划 | 第47-54页 |
| 5.2.1 客户忠诚计划基础 | 第47-48页 |
| 5.2.2 CRM提升客户忠诚度方法 | 第48-54页 |
| 5.3 建立与客户忠诚度提升匹配的业务流程 | 第54-57页 |
| 5.3.1 业务流程改造 | 第54-56页 |
| 5.3.2 营销流程对接业务操作流程 | 第56-57页 |
| 5.4 基于CRM的客户服务设计策略 | 第57-60页 |
| 5.4.1 基于CRM的市场开发与立项设计 | 第57-58页 |
| 5.4.2 基于CRM的项目评审设计 | 第58页 |
| 5.4.3 基于CRM的信贷业务设计 | 第58-59页 |
| 5.4.4 基于CRM的资金管理设计 | 第59-60页 |
| 5.4.5 基于CRM的业务创新设计 | 第60页 |
| 5.5 客户接触点全新整合策略 | 第60-64页 |
| 5.5.1 呼叫中心优化 | 第60-63页 |
| 5.5.2 全面提升信息系统的交互性 | 第63页 |
| 5.5.3 建立统一、完整的360度客户视图 | 第63-64页 |
| 5.6 本章小结 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 附录 | 第71-75页 |
| 致谢 | 第75-77页 |
| 个人简历 | 第77页 |