Z银行个人中高端客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 思路与方法 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.3 国内外客户关系管理研究现状 | 第11-13页 |
| 1.4 国有银行与外资银行客户关系管理比较研究 | 第13-17页 |
| 1.4.1 国有银行客户关系管理的特点 | 第13-14页 |
| 1.4.2 外资银行客户关系管理的特点 | 第14-15页 |
| 1.4.3 外资银行客户关系管理的启示 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第17-25页 |
| 2.1 客户关系管理的背景及相关概念 | 第17-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理的背景及发展过程 | 第17-18页 |
| 2.1.2 客户关系管理相关概念 | 第18-19页 |
| 2.2 国内关于客户关系管理的理论研究 | 第19-20页 |
| 2.3 客户忠诚度理论分析 | 第20-21页 |
| 2.4 个人中高端客户关系管理的方法 | 第21-25页 |
| 2.4.1 国内外银行个人客户理财层次细分 | 第21-24页 |
| 2.4.2 国有银行个人中高端客户关系管理方法 | 第24-25页 |
| 第3章 Z银行个人中高端客户关系管理现状分析 | 第25-32页 |
| 3.1 Z银行个人中高端客户关系管理现状 | 第25-27页 |
| 3.1.1 Z银行个人中高端客户分层情况 | 第25-26页 |
| 3.1.2 Z银行中高端客户关系管理系统功能介绍 | 第26-27页 |
| 3.2 Z银行个人中高端客户关系管理存在的问题 | 第27-29页 |
| 3.2.1 传统的销售理念 | 第27-28页 |
| 3.2.2 无法及时更新客户信息 | 第28页 |
| 3.2.3 理财经理的专业培训、教育匮乏 | 第28页 |
| 3.2.4 Z银行OCRM系统存在的不足 | 第28-29页 |
| 3.3 Z银行客户关系管理问题成因分析 | 第29-32页 |
| 第4章 Z银行个人中高端客户关系管理体系架构设计 | 第32-38页 |
| 4.1 体系架构 | 第32-33页 |
| 4.2 管理支撑 | 第33-35页 |
| 4.2.1 理财客户管理 | 第33-34页 |
| 4.2.2 理财人员管理 | 第34-35页 |
| 4.3 营销支撑 | 第35-36页 |
| 4.4 服务支撑 | 第36-38页 |
| 第5章 Z银行个人中高端客户关系管理体系实施措施 | 第38-46页 |
| 5.1 成立专管部门,实现内部架构改革 | 第38-40页 |
| 5.1.1 成立专门的客户关系管理部门 | 第38页 |
| 5.1.2 实现内部架构改革 | 第38-40页 |
| 5.2 构建专属服务渠道,深化服务内涵 | 第40-42页 |
| 5.2.1 构建专属服务渠道 | 第40-41页 |
| 5.2.2 深化服务内涵 | 第41-42页 |
| 5.3 加强绩效考核,调整资源配置 | 第42-44页 |
| 5.4 开发创新性产品 | 第44-46页 |
| 第6章 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
