| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 导论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外研究动态 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外研究动态 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内研究动态 | 第14-15页 |
| 1.3.3 文献评述 | 第15页 |
| 1.4 研究思路 | 第15-19页 |
| 1.4.1 论文的主要任务 | 第15-16页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第16-17页 |
| 1.4.3 所需材料及获取途径 | 第17-18页 |
| 1.4.4 研究方法 | 第18-19页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第19-29页 |
| 2.1 网上银行 | 第19-21页 |
| 2.1.1 网上银行的定义 | 第19页 |
| 2.1.2 网上银行的分类与特点 | 第19-20页 |
| 2.1.3 国内外网上银行的发展 | 第20-21页 |
| 2.2 顾客价值 | 第21-24页 |
| 2.2.1 顾客价值的内涵 | 第21-22页 |
| 2.2.2 顾客价值的维度 | 第22-23页 |
| 2.2.3 网络顾客价值的维度 | 第23页 |
| 2.2.4 顾客价值对顾客满意的作用 | 第23-24页 |
| 2.2.5 顾客价值对顾客忠诚的作用 | 第24页 |
| 2.3 顾客满意度 | 第24-26页 |
| 2.3.1 顾客满意度的定义 | 第24-25页 |
| 2.3.2 顾客满意度指数模型 | 第25-26页 |
| 2.3.3 顾客满意对顾客忠诚的作用 | 第26页 |
| 2.4 顾客忠诚 | 第26-29页 |
| 2.4.1 顾客忠诚的内涵 | 第26-27页 |
| 2.4.2 顾客忠诚的分类 | 第27-28页 |
| 2.4.3 顾客忠诚的维度 | 第28-29页 |
| 第三章 个人网上银行顾客价值、顾客满意度与忠诚度模型构建 | 第29-36页 |
| 3.1 研究模型 | 第29-30页 |
| 3.2 研究变量定义 | 第30页 |
| 3.3 研究假设及依据 | 第30-31页 |
| 3.3.1 顾客价值与顾客满意度的关系假设 | 第30页 |
| 3.3.2 顾客价值与顾客忠诚度的关系假设 | 第30-31页 |
| 3.3.3 顾客满意度与顾客忠诚度的关系假设 | 第31页 |
| 3.4 问卷设计 | 第31-33页 |
| 3.5 数据分析方法 | 第33-36页 |
| 3.5.1 描述性统计分析 | 第33页 |
| 3.5.2 结构方程模型分析 | 第33-36页 |
| 第四章 个人网上银行顾客价值、顾客满意度与忠诚度实证分析 | 第36-59页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第36-41页 |
| 4.1.1 人口统计特征 | 第36-37页 |
| 4.1.2 消费者个人网银使用情况 | 第37-39页 |
| 4.1.3 研究变量的描述性统计分析 | 第39-41页 |
| 4.2 测量模型分析 | 第41-53页 |
| 4.2.1 顾客价值验证性因子分析 | 第41-50页 |
| 4.2.2 顾客满意与顾客忠诚验证性因子分析 | 第50-53页 |
| 4.3 结构模型分析 | 第53-57页 |
| 4.3.1 结构模型的设立 | 第53-54页 |
| 4.3.2 模型识别 | 第54页 |
| 4.3.3 模型参数估计 | 第54-55页 |
| 4.3.4 模型修正 | 第55-57页 |
| 4.4 个人网上银行顾客价值、顾客满意度与忠诚度实证分析结论 | 第57-59页 |
| 4.4.1 顾客价值与顾客满意度的关系 | 第57-58页 |
| 4.4.2 顾客价值与顾客忠诚度的关系 | 第58页 |
| 4.4.3 顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第58-59页 |
| 第五章 结论及建议 | 第59-63页 |
| 5.1 研究结论 | 第59页 |
| 5.2 对策建议 | 第59-63页 |
| 5.2.1 提升个人网上银行产品价值 | 第60页 |
| 5.2.2 提升个人网上银行服务价值 | 第60-62页 |
| 5.2.3 提升个人网上银行社会价值 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-70页 |
| 作者简介 | 第70页 |
