| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第14-18页 |
| 1.1 论文选题的背景 | 第14-15页 |
| 1.2 论文研究的意义 | 第15-16页 |
| 1.3 研究思路、框架及研究方法 | 第16-18页 |
| 第二章 绩效管理相关理论阐述 | 第18-30页 |
| 2.1 绩效管理理论概述 | 第18-21页 |
| 2.2 国内及国外关于绩效管理理论的研究现状 | 第21-25页 |
| 2.2.1 国外绩效管理的发展沿革 | 第21-23页 |
| 2.2.2 国内外绩效考核研究现状 | 第23-25页 |
| 2.3 国内外保险公司绩效管理体系现状分析 | 第25-30页 |
| 2.3.1 国内外保险业绩效相关理论文献综述 | 第25-26页 |
| 2.3.2 我国保险公司现行绩效考核体系 | 第26-28页 |
| 2.3.3 我国保险公司绩效管理中的存在问题及原因简析 | 第28-30页 |
| 第三章 A财险公司现行绩效管理体系现状分析 | 第30-46页 |
| 3.1 A财产保险公司简介 | 第30页 |
| 3.2 客服部组织结构、岗位设置、员工总量及结构分析 | 第30-32页 |
| 3.3 客服部绩现行绩效管理工作分析 | 第32-46页 |
| 3.3.1 A财产保险公司绩效管理发展历程 | 第32-33页 |
| 3.3.2 客服部绩现行绩效管理工作介绍 | 第33-36页 |
| 3.3.3 客服部现行绩效管理工作优缺点分析 | 第36-46页 |
| 第四章 绩效管理体系的改进方案设计 | 第46-60页 |
| 4.1 改进方案的思路、目标及原则 | 第46-48页 |
| 4.1.1 绩效管理体系的改进思路 | 第46-47页 |
| 4.1.2 绩效管理体系改进目标 | 第47页 |
| 4.1.3 绩效管理体系改进原则 | 第47-48页 |
| 4.2 A财产保险公司客服人员岗位分析 | 第48-53页 |
| 4.2.1 编制岗位说明书及组织实施准备 | 第48-49页 |
| 4.2.2 工作分析的方案设计 | 第49页 |
| 4.2.3 工作岗位信息资料的收集与分析 | 第49-51页 |
| 4.2.4 工作分析结果表达 | 第51-52页 |
| 4.2.5 工作分析结果运用及运用指导 | 第52-53页 |
| 4.3 A财产保险公司绩效考评指标设定 | 第53-60页 |
| 4.3.1 选择绩效评价方法 | 第53页 |
| 4.3.2 A公司层面的绩效考评指标设定 | 第53-55页 |
| 4.3.3 A公司客服部绩效考评指标及指标权重设定 | 第55-57页 |
| 4.3.4 客服人员的KPI指标及权重设定 | 第57-60页 |
| 第五章 客服部基于绩效评估的绩效管理改进方案的实施 | 第60-78页 |
| 5.1 绩效沟通 | 第60-63页 |
| 5.2 绩效计划 | 第63页 |
| 5.3 绩效信息收集 | 第63-65页 |
| 5.4 实施绩效考核 | 第65-70页 |
| 5.4.1 考核信息收集 | 第65-66页 |
| 5.4.2 员工绩效评价 | 第66-68页 |
| 5.4.3 员工绩效申诉 | 第68-70页 |
| 5.5 绩效反馈面谈 | 第70-72页 |
| 5.5.1 绩效反馈面谈的目的 | 第70-71页 |
| 5.5.2 客服人员反馈面谈实施步骤 | 第71-72页 |
| 5.6 绩效结果的应用 | 第72-78页 |
| 5.6.1 绩效改进 | 第72-73页 |
| 5.6.2 人员招聘及调配 | 第73-74页 |
| 5.6.3 绩效薪酬 | 第74-75页 |
| 5.6.4 绩效考核结果的其他方面应用 | 第75-78页 |
| 第六章 结论 | 第78-82页 |
| 6.1 研究结论总结 | 第78页 |
| 6.2 研究的创新点 | 第78-79页 |
| 6.3 研究不足及下一步研究方向 | 第79-82页 |
| 6.3.1 研究不足 | 第79-80页 |
| 6.3.2 进一步研究的方向 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 作者和导师简介 | 第85-86页 |
| 附件 | 第86-87页 |
