| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.4 研究思路和方法 | 第15-16页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.5 文章的框架结构 | 第16-17页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第17-23页 |
| 2.1 客户关系管理的内涵 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系管理的类型与技术 | 第18-20页 |
| 2.2.1 客户关系管理的类型 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户关系管理的技术 | 第19-20页 |
| 2.3 客户关系管理的影响因素 | 第20页 |
| 2.4 客户关系管理的理论基础 | 第20-23页 |
| 2.4.1 关系营销理论 | 第21页 |
| 2.4.2 客户关系价值理论 | 第21-22页 |
| 2.4.3 客户关系生命周期理论 | 第22-23页 |
| 第三章 H银行客户关系管理现状、问题及其原因 | 第23-36页 |
| 3.1 H银行概况 | 第23-25页 |
| 3.1.1 H银行组织架构 | 第23-24页 |
| 3.1.2 H银行经营范围与主要业务 | 第24-25页 |
| 3.2 H银行客户关系管理现状 | 第25-30页 |
| 3.2.1 客户总体状况 | 第25-26页 |
| 3.2.2 客户差异化管理 | 第26-28页 |
| 3.2.3 客户关系管理系统建设 | 第28-30页 |
| 3.3 H银行客户关系管理存在的主要问题 | 第30-33页 |
| 3.3.1 客户关系管理缺乏深度 | 第30-31页 |
| 3.3.2 客户信息资源利用率低 | 第31页 |
| 3.3.3 客户识别与分类机制不健全 | 第31-32页 |
| 3.3.4 客户忠诚度管理缺位 | 第32页 |
| 3.3.5 对客户经理管理的不足 | 第32-33页 |
| 3.4 H银行客户关系管理存在问题的原因 | 第33-36页 |
| 3.4.1 理念与认知方面的原因 | 第33-34页 |
| 3.4.2 信息化建设方面的原因 | 第34页 |
| 3.4.3 经营模式和业务流程方面原因 | 第34页 |
| 3.4.4 客户管理方面的原因 | 第34-36页 |
| 第四章 国内外商业银行客户关系管理的差异与启示分析 | 第36-43页 |
| 4.1 境外商业银行客户关系管理经验 | 第36-39页 |
| 4.1.1 美国花旗银行的客户关系管理 | 第36-37页 |
| 4.1.2 德国德累斯顿银行的客户关系管理 | 第37-38页 |
| 4.1.3 其他商业银行的客户关系管理 | 第38-39页 |
| 4.2 国内外商业银行客户关系管理的差异 | 第39-40页 |
| 4.2.1 实践资源利用倾向差异 | 第39页 |
| 4.2.2 实践环境的客户需求差异 | 第39-40页 |
| 4.2.3 实践软件资源差异 | 第40页 |
| 4.3 国内外商业银行客户关系管理启示 | 第40-43页 |
| 4.3.1 更新客户关系管理理念 | 第40-41页 |
| 4.3.2 建立客户信息区分系统 | 第41页 |
| 4.3.3 提供差别化服务 | 第41页 |
| 4.3.4 加快业务创新 | 第41-43页 |
| 第五章 H银行增强客户关系管理的方案设计 | 第43-55页 |
| 5.1 设计的原则与目标 | 第43-44页 |
| 5.1.1 设计原则 | 第43页 |
| 5.1.2 设计目标 | 第43-44页 |
| 5.2 经营理念的更新与深化 | 第44-45页 |
| 5.2.1 全员普及客户关系管理理念 | 第44页 |
| 5.2.2 将客户满意度作为检验准则 | 第44-45页 |
| 5.3 信息系统建设优化设计 | 第45-50页 |
| 5.3.1 系统的整体性优化要求 | 第45-46页 |
| 5.3.2 系统的具体优化设计 | 第46-48页 |
| 5.3.3 系统的部署安排 | 第48-50页 |
| 5.4 客户价值评价与分类设计 | 第50-55页 |
| 5.4.1 客户价值评价模型的构建 | 第50-51页 |
| 5.4.2 客户价值的计算 | 第51-53页 |
| 5.4.3 基于客户价值评价的客户分类 | 第53-55页 |
| 第六章 H银行增强客户关系管理方案的保障措施 | 第55-60页 |
| 6.1 深入推进客户忠诚度管理 | 第55-58页 |
| 6.1.1 挖掘客户的潜在需求 | 第55-56页 |
| 6.1.2 完善营销渠道建设 | 第56-57页 |
| 6.1.3 提升客户价值贡献度 | 第57-58页 |
| 6.2 健全公司人才培养机制 | 第58-60页 |
| 6.2.1 丰富员工培训形式 | 第59页 |
| 6.2.2 强化培训效果考核 | 第59-60页 |
| 结论与展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |