| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第二章 相关理论 | 第17-28页 |
| 2.1 客户忠诚度 | 第17-19页 |
| 2.1.1 客户忠诚度的概念界定 | 第17页 |
| 2.1.2 客户忠诚度的分类 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户忠诚度的测量 | 第18-19页 |
| 2.2 服务品质与关系品质 | 第19-22页 |
| 2.2.1 服务品质 | 第19-20页 |
| 2.2.2 关系品质 | 第20-21页 |
| 2.2.3 服务品质与关系品质的关系 | 第21-22页 |
| 2.2.4 服务品质、关系品质与客户忠诚度的关系 | 第22页 |
| 2.3 客户忠诚度相关理论 | 第22-25页 |
| 2.3.1 客户满意理论 | 第22-23页 |
| 2.3.2 关系信任理论 | 第23-24页 |
| 2.3.3 成本转移理论 | 第24页 |
| 2.3.4 认知-情感-行为理论 | 第24-25页 |
| 2.4 客户忠诚度的形成机制 | 第25-28页 |
| 2.4.1 Black well的价值忠诚度模型 | 第25页 |
| 2.4.2 Michael的客户满意度与客户价值双驱模型 | 第25-26页 |
| 2.4.3 严浩仁的YHR客户忠诚度基本驱动模型 | 第26-28页 |
| 第三章 株洲百货股份有限公司客户忠诚度管理现状 | 第28-35页 |
| 3.1 株洲百货股份有限公司概况 | 第28-30页 |
| 3.1.1 公司简介 | 第28-29页 |
| 3.1.2 组织架构 | 第29页 |
| 3.1.3 营销能力 | 第29-30页 |
| 3.2 公司客户忠诚度现状研究框架 | 第30-32页 |
| 3.2.1 研究框架 | 第30页 |
| 3.2.2 指标选取 | 第30-31页 |
| 3.2.3 研究假设 | 第31页 |
| 3.2.4 研究模型 | 第31-32页 |
| 3.3 公司客户忠诚度调查问卷设计 | 第32-35页 |
| 3.3.1 调查问卷设计说明 | 第32页 |
| 3.3.2 服务品质问题设计 | 第32-33页 |
| 3.3.3 关系品质问题设计 | 第33-34页 |
| 3.3.4 客户忠诚度问题设计 | 第34-35页 |
| 第四章 株洲百货股份有限公司客户忠诚度问卷调查的数据分析 | 第35-52页 |
| 4.1 调查问卷的收发与样本特征 | 第35-37页 |
| 4.1.1 调查问卷的收发 | 第35页 |
| 4.1.2 样本特征分析 | 第35-37页 |
| 4.2 信度与效度分析 | 第37-41页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第37页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第37-41页 |
| 4.3 统计描述与变量关联度 | 第41页 |
| 4.4 单假设关系结构模型研究 | 第41-46页 |
| 4.4.1 服务品质和客户忠诚度的关系 | 第41-43页 |
| 4.4.2 关系品质和客户忠诚度的关系 | 第43-45页 |
| 4.4.3 服务品质和关系品质的关系 | 第45-46页 |
| 4.5 多假设整体结构模型研究 | 第46-50页 |
| 4.5.1 模型设定 | 第46-47页 |
| 4.5.2 模型检验与效应分解 | 第47-50页 |
| 4.6 研究结果讨论 | 第50-52页 |
| 4.6.1 服务品质对关系品质的影响 | 第50页 |
| 4.6.2 服务品质对客户忠诚度的影响 | 第50页 |
| 4.6.3 关系品质对吝户忠诚度的影响 | 第50-51页 |
| 4.6.4 关系品质对服务品质和客户忠诚度的中介作用 | 第51-52页 |
| 第五章 株洲百货股份有限公司管理启示 | 第52-56页 |
| 5.1 基于服务品质视角的管理启示 | 第52-54页 |
| 5.1.1 提升客户服务水平 | 第52-53页 |
| 5.1.2 增加客户感知价值 | 第53页 |
| 5.1.3 完善客户数据库建设 | 第53-54页 |
| 5.2 基于关系品质视角的管理启示 | 第54-56页 |
| 5.2.1 提升客户满意度 | 第54页 |
| 5.2.2 建立客户关系品质 | 第54-55页 |
| 5.2.3 强化客户对企业的信任 | 第55-56页 |
| 结论与展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 攻读硕士学位期间的科研成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
