我国医院投诉管理的现状及完善策略研究
| 中文摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-11页 |
| 前言 | 第11-14页 |
| 1. 研究背景 | 第11-12页 |
| 2. 研究意义 | 第12-14页 |
| 资料来源与方法 | 第14-17页 |
| 1. 资料来源 | 第14页 |
| 2. 研究方法 | 第14-17页 |
| 结果与分析 | 第17-43页 |
| 第一部分 理论基础 | 第17-20页 |
| 1. 投诉的概念 | 第17页 |
| 2. 顾客满意 | 第17-18页 |
| 3. 顾客抱怨 | 第18-20页 |
| 第二部分 医疗投诉的外延与内涵 | 第20-22页 |
| 1. 医疗投诉的概念界定 | 第20-21页 |
| 2. 医疗投诉的表现形式 | 第21-22页 |
| 3. 医疗投诉与医疗纠纷的区别 | 第22页 |
| 第三部分 医疗投诉特征分析 | 第22-26页 |
| 1. 投诉方式 | 第22-23页 |
| 2. 投诉对象 | 第23页 |
| 3. 投诉内容 | 第23页 |
| 4. 投诉原因 | 第23-26页 |
| ·医方原因 | 第23-24页 |
| ·患方原因 | 第24-25页 |
| ·社会原因 | 第25-26页 |
| 第四部分 现行医疗投诉管理制度分析 | 第26-38页 |
| 1. 现行法律制度分析 | 第26-28页 |
| 2. 现行医疗投诉管理模式分析 | 第28-36页 |
| ·单个窗口统一受理投诉模式 | 第28-30页 |
| ·“X 窗口”共同受理投诉模式 | 第30-32页 |
| ·“1+X 窗口”受理投诉模式 | 第32-34页 |
| ·“第三方管理”受理投诉模式 | 第34-35页 |
| ·院长负责制受理投诉模式 | 第35-36页 |
| 3. 存在的问题 | 第36-38页 |
| ·医院对投诉管理的重视程度不够 | 第36-38页 |
| ·医院缺乏规范的投诉处置流程 | 第38页 |
| 第五部分 患方对投诉管理的认知和要求 | 第38-43页 |
| 1. 调查对象基本情况 | 第38-39页 |
| 2. 结果 | 第39-41页 |
| ·患方对投诉管理的认知情况 | 第39页 |
| ·患方对医院投诉管理的要求 | 第39-41页 |
| ·患方对投诉管理现状的评价 | 第41页 |
| 3. 讨论 | 第41-43页 |
| ·患方对医院投诉方式的知晓度有限 | 第41-42页 |
| ·患方对完善投诉管理的重要性认同度较高 | 第42页 |
| ·患方对系统规范化的投诉处理机制有强烈要求 | 第42页 |
| ·患方对医院投诉管理的现状并不满意 | 第42-43页 |
| 建议 | 第43-56页 |
| 1. 重视医疗投诉管理 | 第43页 |
| 2. 遵循投诉管理的基本原则 | 第43-45页 |
| ·公开透明 | 第44页 |
| ·公平公正 | 第44页 |
| ·积极响应 | 第44-45页 |
| ·方便快捷 | 第45页 |
| 3. 抓好投诉管理关键环节 | 第45-52页 |
| ·投诉管理部门及人员设置 | 第45-46页 |
| ·投诉处置 | 第46-52页 |
| ·投诉接待 | 第47-50页 |
| ·投诉初步评定 | 第50页 |
| ·投诉调查 | 第50-51页 |
| ·沟通决定 | 第51-52页 |
| 4. 加强投诉信息管理 | 第52-54页 |
| ·信息归档 | 第53页 |
| ·投诉信息分析与服务质量改进的有机衔接 | 第53-54页 |
| ·信息上报 | 第54页 |
| 5. 持续改进投诉管理制度 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 综述及参考文献 | 第61-78页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 附件1（攻读学位期间发表论文目录） | 第78-79页 |
| 附件2：患者及家属调查问卷 | 第79-81页 |
| 附件3：访谈提纲 | 第81-82页 |
