| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·选题背景及其意义 | 第10-11页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·选题意义 | 第11页 |
| ·研究现状 | 第11-14页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-14页 |
| ·研究目的及方法 | 第14-16页 |
| ·研究目的 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 客户关系管理理论在酒店中的应用 | 第16-20页 |
| ·客户关系管理理论简介 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的核心理论 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理在酒店行业中的应用研究 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理应用于酒店行业的重要意义 | 第18页 |
| ·酒店客户关系管理在酒店业的实施途径分析 | 第18-20页 |
| 第3章 ZZ 国际酒店客户关系管理现状分析 | 第20-27页 |
| ·ZZ 国际酒店基本情况 | 第20-22页 |
| ·ZZ 国际酒店简介 | 第20-21页 |
| ·ZZ 国际酒店经营特点分析 | 第21-22页 |
| ·ZZ 国际酒店客源分析 | 第22-25页 |
| ·ZZ 国际酒店客源分类 | 第22-24页 |
| ·ZZ 国际酒店客源特点 | 第24-25页 |
| ·现阶段客户关系管理存在的问题 | 第25-27页 |
| 第4章 影响 ZZ 国际酒店客户关系管理的内外因素分析 | 第27-32页 |
| ·外部影响因素分析 | 第27-29页 |
| ·市场环境分析 | 第27-28页 |
| ·外部竞争因素 | 第28-29页 |
| ·内部影响因素分析 | 第29-32页 |
| ·ZZ 国际酒店客户关系管理的组织支持 | 第29-31页 |
| ·影响客户关系管理实施的人员因素 | 第31-32页 |
| 第5章 ZZ 国际酒店客户关系管理改进方案 | 第32-41页 |
| ·ZZ 国际酒店客户关系管理改进的目标 | 第32-33页 |
| ·改进酒店客户关系管理的重要意义 | 第32页 |
| ·改进客户关系管理的主要作用 | 第32-33页 |
| ·ZZ 国际酒店 CRM 流程再造 | 第33-34页 |
| ·树立“以顾客为中心”的经营理念 | 第34页 |
| ·形成学习型酒店文化氛围 | 第34-35页 |
| ·客户关系管理的人力支持 | 第35-36页 |
| ·酒店客户细分管理 | 第36-38页 |
| ·按消费额高低的分类管理 | 第36-37页 |
| ·按单位性质的分类管理 | 第37-38页 |
| ·改进酒店客户信息管理 | 第38-39页 |
| ·酒店客户信息的收集 | 第38页 |
| ·酒店客户信息管理的改进措施 | 第38-39页 |
| ·建立完善的客户投诉处理机制 | 第39-41页 |
| 第6章 基于客户关系管理的营销策略研究 | 第41-45页 |
| ·个性化服务营销策略 | 第41-42页 |
| ·持卡客户的维护 | 第42页 |
| ·网络营销策略 | 第42-45页 |
| ·重视网络评价 | 第42-43页 |
| ·二维码的应用 | 第43-44页 |
| ·团购营销策略 | 第44-45页 |
| 第7章 结论 | 第45-46页 |
| ·结论 | 第45页 |
| ·不足与展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48页 |