| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·现实背景 | 第10-12页 |
| ·理论背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的及意义 | 第13-14页 |
| ·研究内容及研究方法 | 第14-17页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| ·技术路线 | 第17-19页 |
| 第二章 文献回顾和假设 | 第19-30页 |
| ·顾客兼容性 | 第19-21页 |
| ·顾客兼容性的涵义 | 第19-20页 |
| ·顾客兼容性的内容 | 第20-21页 |
| ·服务失误 | 第21-23页 |
| ·服务的涵义与特点 | 第21-22页 |
| ·服务失误定义及类型 | 第22-23页 |
| ·服务补救 | 第23-25页 |
| ·服务补救的涵义 | 第23-24页 |
| ·服务补救效应 | 第24-25页 |
| ·顾客不兼容性管理 | 第25-28页 |
| ·员工反应方式 | 第25-26页 |
| ·员工努力程度 | 第26-27页 |
| ·兼容性管理结果 | 第27-28页 |
| ·研究假设 | 第28-30页 |
| 第三章 实验一：成功的兼容性管理下员工反应对顾客满意的影响 | 第30-39页 |
| ·研究目的 | 第30页 |
| ·研究方法 | 第30-33页 |
| ·前测 | 第30-31页 |
| ·刺激材料的设计和选择 | 第31页 |
| ·问卷设计与变量的测量 | 第31-33页 |
| ·预测试 | 第33页 |
| ·实验过程及样本 | 第33页 |
| ·研究结果 | 第33-39页 |
| ·变量操控检验 | 第34页 |
| ·人口统计变量的分析 | 第34-36页 |
| ·方差分析与简单效应检验 | 第36-37页 |
| ·结果讨论 | 第37-39页 |
| 第四章 实验二：失败的兼容性管理下员工反应对顾客满意的影响 | 第39-47页 |
| ·研究目的 | 第39页 |
| ·实验设计 | 第39-40页 |
| ·研究结果 | 第40-45页 |
| ·变量操控检验 | 第40-41页 |
| ·人口统计变量的分析 | 第41-42页 |
| ·方差分析与简单效应检验 | 第42-44页 |
| ·结果讨论 | 第44-45页 |
| ·实验一、二结果对比讨论 | 第45-47页 |
| 第五章 结论与展望 | 第47-51页 |
| ·研究结论 | 第47页 |
| ·管理启示 | 第47-48页 |
| ·研究创新 | 第48-49页 |
| ·研究局限和未来方向 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附录A | 第57-58页 |
| 附录B | 第58-64页 |
| 文献综述 | 第64-75页 |
| 中文详细摘要 | 第75-78页 |
| 英文详细摘要 | 第78-81页 |