基于层次分析法的客户满意度模型和改善研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景与意义 | 第11-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-15页 |
| ·论文框架及研究方法 | 第15-17页 |
| 第二章 客户满意度相关模型概述 | 第17-30页 |
| ·与客户满意相关的概念 | 第17-18页 |
| ·客户满意 | 第17页 |
| ·客户满意度与客户满意度指数 | 第17-18页 |
| ·客户满意度评价模型 | 第18-23页 |
| ·KANO 模型(理论模型) | 第18-19页 |
| ·客户满意度指数模型 | 第19-22页 |
| ·层次分析法模型 | 第22-23页 |
| ·层次分析法的基本步骤 | 第23-27页 |
| ·模糊综合评价法 | 第27-30页 |
| ·模糊综合评价基本原理 | 第28页 |
| ·模糊综合评价基本步骤 | 第28-30页 |
| 第三章 OEM 企业客户满意度评价模型构建 | 第30-43页 |
| ·OEM 模式简介 | 第30-31页 |
| ·OEM 企业客户的特点 | 第31页 |
| ·设立客户满意度评价指标的原则 | 第31-32页 |
| ·基于U 公司的客户满意度评价体系的建立 | 第32-39页 |
| ·U 公司背景简介的应用 | 第32-33页 |
| ·U 公司客户满意度评价指标的选取 | 第33-34页 |
| ·构建U 公司客户满意度评价指标体系 | 第34-35页 |
| ·U 公司客户满意度评价指标权重确认 | 第35-39页 |
| ·基于模糊评价法的U 公司客户满意度评价 | 第39-43页 |
| 第四章 客户满意度的持续改善 | 第43-56页 |
| ·U 公司客户满意度改进措施 | 第43-49页 |
| ·品质不良原因分析 | 第44-46页 |
| ·防错QIT 的组建 | 第46-47页 |
| ·防错技术的应用 | 第47-48页 |
| ·防错应用的效果分析 | 第48-49页 |
| ·客户满意度改善应遵循的原则 | 第49-50页 |
| ·客户服务人员的基本要求 | 第50-52页 |
| ·OEM 企业客户满意度与客户关系管理 | 第52页 |
| ·OEM 企业客户满意度管理中存在的问题 | 第52-53页 |
| ·员工满意度与客户满意度的关系 | 第53-56页 |
| ·员工满意度的重要性 | 第53-54页 |
| ·员工满意度与客户满意度的关系 | 第54-56页 |
| 第五章 总结与展望 | 第56-57页 |
| ·论文总结 | 第56页 |
| ·论文不足和未来展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录1 调查问卷(1) | 第59-60页 |
| 附录2 调查问卷(2) | 第60-62页 |
| 附录3 调查问卷(3) | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第64页 |
