客户体验管理的理论与方法研究
| 学位论文版权使用授权书 | 第1-5页 |
| 同济大学学位论文原创性声明 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-16页 |
| 第1章 引言 | 第16-27页 |
| ·研究背景 | 第16-17页 |
| ·问题的提出 | 第17-19页 |
| ·研究的意义 | 第19-22页 |
| ·研究的理论意义 | 第19-20页 |
| ·研究的实践意义 | 第20-22页 |
| ·研究内容、结构与方法 | 第22-25页 |
| ·研究内容与结构 | 第22-25页 |
| ·研究方法 | 第25页 |
| ·论文的创新点 | 第25-27页 |
| 第2章 文献综述 | 第27-47页 |
| ·相关研究领域对体验概念的界定 | 第27-32页 |
| ·体验的语义学解释 | 第27-28页 |
| ·哲学、心理学和美学领域的体验概念界定 | 第28-29页 |
| ·经济学领域的体验概念界定 | 第29-30页 |
| ·管理学领域的体验概念界定 | 第30-32页 |
| ·客户体验管理框架及其实施策略研究 | 第32-39页 |
| ·客户体验管理框架 | 第32-34页 |
| ·客户体验需求识别 | 第34-35页 |
| ·客户体验设计 | 第35-39页 |
| ·客户体验管理的信息系统解决方案 | 第39-44页 |
| ·NICE的CEM解决方案 | 第39-41页 |
| ·Wipro的CEM解决方案 | 第41-42页 |
| ·AMAE的CEM技术和解决方案 | 第42-44页 |
| ·小结 | 第44-47页 |
| 第3章 客户体验的概念界定及其管理框架 | 第47-65页 |
| ·对于客户体验的再认识 | 第47-54页 |
| ·本文关于客户体验的定义 | 第47页 |
| ·客户体验的特征剖析 | 第47-49页 |
| ·客户体验存在机理分析 | 第49-52页 |
| ·客户体验与客户满意的关系论证 | 第52-54页 |
| ·客户体验的层次概念模型 | 第54-57页 |
| ·客户体验的三个层次 | 第54-55页 |
| ·客户体验的属性层次 | 第55页 |
| ·客户体验的主题层次 | 第55-56页 |
| ·客户体验的效果层次 | 第56-57页 |
| ·客户体验管理及其框架的构建 | 第57-63页 |
| ·客户体验管理的概念与基本思想 | 第57-58页 |
| ·客户体验管理的实施路径 | 第58-59页 |
| ·客户体验管理框架的构建 | 第59-63页 |
| ·本章小结 | 第63-65页 |
| 第4章 客户体验主题的识别及其实证研究 | 第65-85页 |
| ·客户体验主题的识别 | 第65-74页 |
| ·客户体验主题识别的原则 | 第65页 |
| ·十种客户体验主题 | 第65-74页 |
| ·客户体验主题的层次与结构分析 | 第74-77页 |
| ·客户体验主题的层次金字塔模型 | 第74-75页 |
| ·客户体验主题的满意/忠诚关联模型 | 第75-77页 |
| ·实证研究 | 第77-83页 |
| ·研究背景与研究方法 | 第77-78页 |
| ·数据分析及相关结论 | 第78-83页 |
| ·结论、研究意义及其展望 | 第83-85页 |
| ·研究结论 | 第83页 |
| ·研究意义 | 第83-84页 |
| ·研究不足及展望 | 第84-85页 |
| 第5章 客户体验驱动的品牌设计研究 | 第85-102页 |
| ·品牌体验的概念界定 | 第85-88页 |
| ·品牌体验概念的提出 | 第85-86页 |
| ·本文关于品牌体验概念的界定 | 第86-87页 |
| ·品牌体验的特征分析 | 第87-88页 |
| ·品牌体验的形成过程及其价值分析 | 第88-91页 |
| ·品牌体验的形成过程 | 第88-89页 |
| ·品牌体验的价值分析 | 第89-90页 |
| ·客户体验驱动的品牌设计的基础模型 | 第90-91页 |
| ·客户体验驱动的品牌设计 | 第91-100页 |
| ·品牌传播目标的确定 | 第91页 |
| ·品牌体验与品牌传播目标的关联分析 | 第91-94页 |
| ·品牌体验定位的影响因素 | 第94-96页 |
| ·品牌传播手段与品牌体验的关联分析 | 第96-99页 |
| ·关于品牌设计的若干建议 | 第99-100页 |
| ·本章小结 | 第100-102页 |
| 第6章 客户体验驱动的员工胜任特征模型研究 | 第102-118页 |
| ·客户体验驱动的员工胜任特征的概念界定 | 第102-104页 |
| ·胜任特征概念的两类观点 | 第103-104页 |
| ·本文关于员工胜任特征的概念界定 | 第104页 |
| ·客户体验驱动的员工胜任特征模型的构建方法 | 第104-106页 |
| ·胜任特征模型构建方法的比较 | 第104-105页 |
| ·本文构建员工胜任特征模型的技术路线 | 第105-106页 |
| ·基于战略方法的员工胜任特征分析 | 第106-109页 |
| ·客户体验驱动的员工胜任特征分析 | 第106-109页 |
| ·员工胜任特征初始模型的建立 | 第109页 |
| ·员工胜任特征模型的探索性研究 | 第109-115页 |
| ·测评内容的确定 | 第110-111页 |
| ·数据分析结果 | 第111-115页 |
| ·研究结论 | 第115页 |
| ·基于员工胜任特征模型的应用建议 | 第115-118页 |
| ·员工招募 | 第115-116页 |
| ·员工培训 | 第116-117页 |
| ·绩效考核与员工激励 | 第117-118页 |
| 第7章 CEM信息系统平台研究与设计 | 第118-141页 |
| ·CEM与 CRM的关系辨析 | 第118-124页 |
| ·现有 CRM系统中存在的问题 | 第118-121页 |
| ·CEM相对于CRM的优势分析 | 第121-123页 |
| ·CEM与CRM的关系论证 | 第123-124页 |
| ·CEM的实施前提 | 第124页 |
| ·客户体验数据采集的方法研究 | 第124-129页 |
| ·客户体验数据的构成 | 第124-126页 |
| ·客户体验数据的采集原则 | 第126-127页 |
| ·客户体验数据采集方法的确定 | 第127-129页 |
| ·CEM系统设计 | 第129-139页 |
| ·CEM系统的设计原则 | 第129-130页 |
| ·CEM系统框架结构设计 | 第130-132页 |
| ·CEM系统中的数据仓库建模 | 第132-134页 |
| ·CEM系统功能模块设计 | 第134-139页 |
| ·本章小结 | 第139-141页 |
| 第8章 研究结论与展望 | 第141-143页 |
| ·研究结论 | 第141-142页 |
| ·论文不足与研究展望 | 第142-143页 |
| 致谢 | 第143-144页 |
| 参考文献 | 第144-151页 |
| 附录 A 电信行业客户体验感受调研问卷 | 第151-155页 |
| 附录 B 客服人员胜任特征调研问卷 | 第155-157页 |
| 个人简历 在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第157页 |
