宾馆服务“关键时刻”分析及其顾客感知质量改进对策研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·论文结构 | 第11-12页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第12-23页 |
| ·关键时刻 | 第12-13页 |
| ·关键时刻的概念 | 第12页 |
| ·其他相关概念 | 第12-13页 |
| ·宾馆服务 | 第13-17页 |
| ·服务的相关概念 | 第13-16页 |
| ·宾馆服务 | 第16-17页 |
| ·宾馆服务质量 | 第17-21页 |
| ·质量 | 第17-18页 |
| ·服务质量 | 第18-20页 |
| ·宾馆服务质量 | 第20-21页 |
| ·"关键时刻"相关研究 | 第21-23页 |
| 第3章 宾馆服务的"关键时刻"调查分析 | 第23-38页 |
| ·调查对象 | 第23页 |
| ·重要"关键时刻"调查分析 | 第23-34页 |
| ·问卷设计 | 第23-24页 |
| ·调查及数据 | 第24-34页 |
| ·"关键时刻"影响因素的问卷调查 | 第34-38页 |
| ·问卷设计 | 第34-35页 |
| ·统计数据及结果 | 第35-38页 |
| 第4章 提高"关键时刻"服务质量对策 | 第38-49页 |
| ·提高"入住接待"服务质量 | 第38-40页 |
| ·提高"信息询问"服务质量 | 第40-42页 |
| ·提高"个别服务"关键时刻服务质量 | 第42-44页 |
| ·提高"卫生服务"服务质量 | 第44页 |
| ·提高"餐厅结账"服务质量 | 第44-45页 |
| ·提高"餐间服务"服务质量 | 第45-46页 |
| ·加强员工培训,强化"关键时刻"服务意识 | 第46-47页 |
| ·实施员工满意战略 | 第47-49页 |
| 第5章 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第54-55页 |
| 附录 | 第55-60页 |
