服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚影响的实证研究--以郑州市的商业银行为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1. 前言 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究动机与目的 | 第12-13页 |
| ·研究流程与论文架构 | 第13-15页 |
| 2. 文献综述 | 第15-34页 |
| ·服务质量 | 第15-25页 |
| ·服务和质量的定义 | 第15-16页 |
| ·服务质量的定义 | 第16-17页 |
| ·服务质量的内容 | 第17-20页 |
| ·服务质量的衡量方法 | 第20-25页 |
| ·顾客价值 | 第25-29页 |
| ·顾客价值的定义 | 第25-26页 |
| ·顾客价值的维度 | 第26-29页 |
| ·顾客忠诚 | 第29-31页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第29-30页 |
| ·顾客忠诚的衡量方法 | 第30-31页 |
| ·变量之间的关系 | 第31-32页 |
| ·服务质量对顾客价值的影响 | 第31页 |
| ·服务质量对顾客忠诚的影响 | 第31-32页 |
| ·顾客价值对顾客忠诚的影响 | 第32页 |
| ·文献评述 | 第32-34页 |
| 3. 研究假设模型与研究方法 | 第34-44页 |
| ·研究假设模型 | 第34页 |
| ·变量的操作化定义 | 第34-35页 |
| ·研究假设 | 第35页 |
| ·问卷设计 | 第35-40页 |
| ·问卷初稿 | 第35-38页 |
| ·试调查 | 第38-40页 |
| ·数据收集 | 第40页 |
| ·数据分析方法 | 第40-44页 |
| 4. 数据分析过程与结果 | 第44-61页 |
| ·描述性统计分析 | 第44-45页 |
| ·服务质量的数据分析 | 第45-52页 |
| ·服务质量的探索性因子分析 | 第45-47页 |
| ·服务质量的验证性因子分析 | 第47-50页 |
| ·实体环境质量的数据分析 | 第50-51页 |
| ·交互质量的数据分析 | 第51页 |
| ·结果质量的数据分析 | 第51-52页 |
| ·顾客价值的数据分析 | 第52-53页 |
| ·顾客忠诚的数据分析 | 第53页 |
| ·研究假设模型的检验过程 | 第53-61页 |
| ·研究假设模型的效度检验 | 第53-56页 |
| ·研究假设模型的信度检验 | 第56-57页 |
| ·研究假设模型的检验 | 第57-59页 |
| ·研究假设的检验结果与解释 | 第59-61页 |
| 5. 结论与讨论 | 第61-65页 |
| ·研究结论 | 第61-62页 |
| ·研究意义 | 第62-64页 |
| ·研究局限 | 第64页 |
| ·后续研究建议 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 附录 | 第69-72页 |
| 后记 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
