| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容和思路 | 第12-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.3.3 研究路线图 | 第13-15页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第15-21页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第15-17页 |
| 2.1.1 服务营销内涵 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务营销的发展历程 | 第16-17页 |
| 2.2 商业银行服务营销理论 | 第17-18页 |
| 2.2.1 商业银行服务营销的含义 | 第17-18页 |
| 2.2.2 商业银行服务营销理论的发展历程 | 第18页 |
| 2.3 顾客满意度理论 | 第18-19页 |
| 2.3.1 顾客满意度的内涵 | 第18-19页 |
| 2.3.2 顾客满意度在商业银行中的应用 | 第19页 |
| 2.4 客户关系管理理论 | 第19-21页 |
| 2.4.1 客户关系管理的内涵 | 第19-20页 |
| 2.4.2 客户关系管理理论发展趋势 | 第20-21页 |
| 第三章 中国建设银行股份有限公司Z分行对公客户服务营销现状 | 第21-27页 |
| 3.1 中国建设银行股份有限公司Z分行简介 | 第21页 |
| 3.2 对公客户结构和存贷款现状 | 第21-23页 |
| 3.2.1 对公客户结构 | 第21-22页 |
| 3.2.2 对公客户存贷款情况 | 第22-23页 |
| 3.3 对公客户服务营销人员现状 | 第23-24页 |
| 3.4 对公客户服务营销产品现状 | 第24-27页 |
| 3.4.1 单位结算卡 | 第24-25页 |
| 3.4.2 账单自助服务卡 | 第25页 |
| 3.4.3 对公一户通 | 第25页 |
| 3.4.4 企业电子银行 | 第25页 |
| 3.4.5 电子商业汇票 | 第25-26页 |
| 3.4.6 智能理财现金池 | 第26页 |
| 3.4.7 票据池 | 第26-27页 |
| 第四章 中国建设银行股份有限公司Z分行对公客户服务营销环境分析 | 第27-34页 |
| 4.1 地区经济发展概况 | 第27-29页 |
| 4.1.1 经济总量 | 第27页 |
| 4.1.2 工业概况 | 第27-28页 |
| 4.1.3 金融和保险业 | 第28-29页 |
| 4.2 中国建设银行股份有限公司Z分行竞争环境分析 | 第29-32页 |
| 4.2.1 存款情况 | 第29-31页 |
| 4.2.2 贷款情况 | 第31-32页 |
| 4.3 中间业务和关键业务指标 | 第32-34页 |
| 4.3.1 中间业务完成情况及地区占比情况 | 第32页 |
| 4.3.2 关键业绩指标 | 第32-34页 |
| 第五章 中国建设银行股份有限公司Z分行对公客户服务营销存在的问题剖析 | 第34-39页 |
| 5.1 对公客户服务营销中存在的问题 | 第34-35页 |
| 5.1.1 客户结构问题 | 第34页 |
| 5.1.2 营销人员问题 | 第34页 |
| 5.1.3 产品覆盖度问题 | 第34-35页 |
| 5.1.4 对公客户服务模式问题 | 第35页 |
| 5.2 对公客户服务营销问题成因分析 | 第35-39页 |
| 5.2.1 外部因素 | 第35-36页 |
| 5.2.2 内部因素 | 第36-39页 |
| 第六章 中国建设银行股份有限公司Z分行对公客户服务营销改进策略 | 第39-49页 |
| 6.1 改进对公服务营销策略 | 第39-43页 |
| 6.1.1 正确识别客户 | 第39页 |
| 6.1.2 运用识别与选择矩阵开发对公客户 | 第39-40页 |
| 6.1.3 把握好对公服务营销的切入点 | 第40-41页 |
| 6.1.4 开拓营销渠道 | 第41页 |
| 6.1.5 提供差别服务 | 第41-42页 |
| 6.1.6 加强公私联动营销 | 第42-43页 |
| 6.2 改进内部营销管理机制 | 第43-45页 |
| 6.2.1 持续改进对公服务营销组织架构 | 第43-44页 |
| 6.2.2 明确对公服务营销机构工作职责 | 第44-45页 |
| 6.3 打造良好的对公服务营销团队 | 第45-46页 |
| 6.3.1 加强人员的培训 | 第45-46页 |
| 6.3.2 强化核心人才队伍建设 | 第46页 |
| 6.4 完善好各项服务营销配套设施 | 第46-49页 |
| 6.4.1 提供信息收集保障 | 第46-47页 |
| 6.4.2 重视技术支撑 | 第47-49页 |
| 第七章 结论及展望 | 第49-50页 |
| 7.1 结论 | 第49页 |
| 7.2 展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
