| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-20页 |
| ·选题依据及意义 | 第8-11页 |
| ·选题依据及背景 | 第8-10页 |
| ·课题研究的意义 | 第10-11页 |
| ·文献综述 | 第11-18页 |
| ·国内研究综述 | 第11-14页 |
| ·国外研究综述 | 第14-17页 |
| ·研究评价 | 第17-18页 |
| ·研究目标和主要内容 | 第18-19页 |
| ·研究目标 | 第18页 |
| ·主要内容 | 第18-19页 |
| ·特色和创新 | 第19-20页 |
| ·研究特色 | 第19页 |
| ·创新之处 | 第19-20页 |
| 第2章 顾客满意度测评的理论基础与方法 | 第20-30页 |
| ·顾客满意度测评的理论基础 | 第20-23页 |
| ·顾客满意度的基本概念 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度测评的相关理论 | 第21-23页 |
| ·顾客满意度测评的方法 | 第23-30页 |
| ·顾客满意度测评体系设计 | 第23-25页 |
| ·顾客满意度测评的基本模型构建 | 第25-28页 |
| ·顾客满意度测评的有效性论证 | 第28-30页 |
| 第3章 汽车销售服务企业特征及其满意度影响因素分析 | 第30-39页 |
| ·汽车销售服务企业特征 | 第30-34页 |
| ·汽车行业竞争分析 | 第30-31页 |
| ·汽车销售服务企业的市场竞争分析 | 第31-34页 |
| ·汽车销售服务企业的顾客满意度影响因素分析 | 第34-39页 |
| ·硬件环境影响因素 | 第34-36页 |
| ·销售展厅环境 | 第34-35页 |
| ·服务接待休息及维修作业环境 | 第35-36页 |
| ·软件环境影响 | 第36-39页 |
| ·工作人员素质 | 第36-37页 |
| ·客户关系管理 | 第37-39页 |
| 第4章 汽车销售服务企业顾客满意度的测评模型构建 | 第39-50页 |
| ·汽车销售服务企业顾客满意度测评系统分析 | 第39-43页 |
| ·企业外部满意度测评体系 | 第39-41页 |
| ·企业内部满意度测评体系 | 第41-43页 |
| ·汽车销售服务企业顾客满意度测评的指标体系 | 第43-45页 |
| ·汽车销售满意度测评指标体系 | 第44页 |
| ·汽车服务满意度测评指标体系 | 第44-45页 |
| ·汽车销售服务企业顾客满意度测评模型 | 第45-50页 |
| ·汽车销售满意度测评模型 | 第45-47页 |
| ·汽车服务满意度测评模型 | 第47-50页 |
| 第5章 案例研究—以江西燕兴长安汽车销售有限公司为例 | 第50-70页 |
| ·江西燕兴公司满意度现状 | 第50-58页 |
| ·江西燕兴公司概况 | 第50页 |
| ·江西燕兴公司满意度情况 | 第50-58页 |
| ·江西燕兴公司满意度测评 | 第58-67页 |
| ·江西燕兴公司满意度测评指标 | 第58-60页 |
| ·江西燕兴公司满意度测评方法 | 第60-65页 |
| ·江西燕兴满意度测评效果分析 | 第65-67页 |
| ·江西燕兴公司满意度改进措施 | 第67-70页 |
| ·软件环境因素改进措施 | 第67-68页 |
| ·软件环境因素改进措施 | 第68-69页 |
| ·客户关系管理改进措施 | 第69-70页 |
| 第6章 结论与展望 | 第70-72页 |
| ·研究结论 | 第70-71页 |
| ·有待继续深入研究的问题 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |