| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 第一章 引言 | 第10-24页 |
| 第一节 研究背景 | 第10-11页 |
| 一、社会背景 | 第10页 |
| 二、政策背景 | 第10-11页 |
| 第二节 医院服务质量国内外研究综述 | 第11-18页 |
| 一、服务质量 | 第11-13页 |
| 二、医院服务 | 第13-15页 |
| 三、医院服务质量研究现状 | 第15-18页 |
| 第三节 研究目的与意义 | 第18页 |
| 一、研究目的 | 第18页 |
| 二、研究意义 | 第18页 |
| 第四节 研究内容、对象和方法 | 第18-24页 |
| 一、研究对象 | 第18-19页 |
| 二、研究内容 | 第19页 |
| 三、研究方法 | 第19-22页 |
| 四、研究路线图 | 第22-24页 |
| 第二章 研究结果 | 第24-38页 |
| 第一节 基本资料分析 | 第24-26页 |
| 第二节 信度、效度和因子分析 | 第26-30页 |
| 一、问卷的信度分析 | 第26-27页 |
| 二、问卷的效度分析 | 第27页 |
| 三、因子分析 | 第27-30页 |
| 第三节 人口学特征分析 | 第30-32页 |
| 第四节 服务质量分析 | 第32-37页 |
| 一、患者期望服务情况 | 第32-33页 |
| 二、患者感知服务情况 | 第33-34页 |
| 三、患者感知的服务质量情况 | 第34-35页 |
| 四、象限图分析 | 第35-37页 |
| 第五节 患者的期望值对感知值的回归分析 | 第37-38页 |
| 第三章 分析与讨论 | 第38-43页 |
| 第一节 患者参与评价医院服务质量的作用和重要性 | 第38页 |
| 第二节 SERVQUAL量表的适用性和优点 | 第38-39页 |
| 第三节 患者的期望服务分析 | 第39页 |
| 第四节 服务质量分析 | 第39-43页 |
| 一、某医院服务质量正值情况 | 第40-42页 |
| 二、某医院服务质量负值情况 | 第42-43页 |
| 第四章 提高某医院服务质量的建议 | 第43-47页 |
| 第一节 全面实施以SERVQUAL评价法为中心的患者评价管理体系 | 第43页 |
| 第二节 动员全员参与 | 第43-44页 |
| 第三节 提高诊疗技术,打好医院服务的基础 | 第44页 |
| 第四节 合理调整医疗资源 | 第44-45页 |
| 第五节 重视患者期望 | 第45页 |
| 第六节 加强客户服务中心的建设 | 第45-47页 |
| 第五章 结语 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 附录 | 第53-58页 |
| 附件 | 第58页 |