| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第8-12页 |
| 1.1.1 客户满意与客户忠诚研究 | 第8-9页 |
| 1.1.2 售后服务的相关概念 | 第9-11页 |
| 1.1.3 代用品概念及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 售后服务研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 售后服务相关研究 | 第12页 |
| 1.2.2 代用品相关研究 | 第12-14页 |
| 1.3 论文研究的主要内容和主要方法 | 第14-15页 |
| 1.4 论文结构 | 第15-18页 |
| 第2章 基于代用品状态转移概率模型 | 第18-30页 |
| 2.1 模型介绍 | 第18-20页 |
| 2.1.1 符号定义 | 第18页 |
| 2.1.2 模型假设 | 第18-19页 |
| 2.1.3 模型描述 | 第19-20页 |
| 2.2 代用品状态转移模型构建 | 第20-24页 |
| 2.2.1 相关理论研究 | 第20-21页 |
| 2.2.2 状态转移模型 | 第21-23页 |
| 2.2.3 基于状态转移概率的总成本推导 | 第23-24页 |
| 2.3 数理验证 | 第24-30页 |
| 2.3.1 案例研究 | 第24-27页 |
| 2.3.2 仿真结果与计算结果比较 | 第27-30页 |
| 第3章 基于排队论理论的代用品数量优化研究 | 第30-36页 |
| 3.1 模型符号介绍 | 第30页 |
| 3.2 模型一构建 | 第30-32页 |
| 3.2.1 模型一假设 | 第30-31页 |
| 3.2.2 模型一理论推导 | 第31-32页 |
| 3.3 模型二构建 | 第32-33页 |
| 3.3.1 模型二假设 | 第32页 |
| 3.3.2 模型二理论推导 | 第32-33页 |
| 3.4 模型一与模型二成本分析 | 第33-36页 |
| 第4章 不同参数对总成本以及最优代用品数量的影响研究 | 第36-44页 |
| 4.1 状态转移概率模型的参数分析 | 第36-40页 |
| 4.1.1 不同到达率的影响 | 第36-37页 |
| 4.1.2 不同服务率的影响 | 第37-39页 |
| 4.1.3 不同租赁成本的影响 | 第39-40页 |
| 4.2 排队论模型参数分析 | 第40-44页 |
| 4.2.1 模型一仿真计算 | 第41-42页 |
| 4.2.2 模型二仿真计算 | 第42-44页 |
| 第5章 结论与展望 | 第44-46页 |
| 5.1 结论 | 第44-45页 |
| 5.2 未来的工作 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-50页 |
| 附录 | 第50-52页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |