服务保证对顾客启用意愿的影响研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 问题的提出 | 第9-12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 研究内容与论文结构 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.4.2 论文结构 | 第15-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-30页 |
| 2.1 服务保证的概念 | 第17-18页 |
| 2.2 服务保证的类型 | 第18-20页 |
| 2.3 服务保证的特征 | 第20-22页 |
| 2.4 服务保证的贡献 | 第22-23页 |
| 2.5 服务保证的设计 | 第23-25页 |
| 2.6 顾客启用意愿 | 第25-26页 |
| 2.7 服务保证对顾客行为影响 | 第26-27页 |
| 2.8 服务保证与顾客启用意愿的关系 | 第27-28页 |
| 2.9 文献述评 | 第28-30页 |
| 第3章 研究模型与假设 | 第30-33页 |
| 3.1 研究模型 | 第30页 |
| 3.2 研究假设 | 第30-33页 |
| 第4章 研究方法 | 第33-42页 |
| 4.1 问卷设计 | 第33页 |
| 4.2 变量测量 | 第33-35页 |
| 4.3 调研过程 | 第35页 |
| 4.4 数据分析方法 | 第35-37页 |
| 4.5 预调查 | 第37-42页 |
| 4.5.1 服务保证特征量表的信度与效度 | 第37-40页 |
| 4.5.2 顾客启用意愿量表的信度与效度 | 第40-42页 |
| 第5章 数据分析结果 | 第42-51页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第42-43页 |
| 5.2 信度和效度分析 | 第43-46页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第43页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第43-46页 |
| 5.3 相关分析 | 第46-47页 |
| 5.4 回归分析 | 第47-48页 |
| 5.5 研究结果讨论 | 第48-51页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第51-57页 |
| 6.1 研究结论 | 第51页 |
| 6.2 研究贡献 | 第51-53页 |
| 6.3 管理建议 | 第53-54页 |
| 6.4 研究局限与展望 | 第54-57页 |
| 参考文献 | 第57-63页 |
| 致谢 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-67页 |
