| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第1章 研究的背景与研究方法 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3.3 简要评述 | 第16页 |
| 1.4 研究方法和研究内容 | 第16-19页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究的重点、难点和创新点 | 第17页 |
| 1.4.3 研究内容 | 第17-19页 |
| 第2章 房地产客户关系管理的相关理论 | 第19-23页 |
| 2.1 关系营销理论 | 第19页 |
| 2.2 一对一营销理论 | 第19-20页 |
| 2.3 数据库营销理论 | 第20-21页 |
| 2.4 客户价值和客户生命周期理论 | 第21页 |
| 2.5 客户满意和客户忠诚度理论 | 第21-22页 |
| 2.6 全程管理理论 | 第22-23页 |
| 第3章 XY房产公司客户关系管理体系现状分析 | 第23-31页 |
| 3.1 XY房产公司及其项目简介 | 第23-26页 |
| 3.1.1 XY房产公司概况 | 第23页 |
| 3.1.2 XY房产公司组织结构 | 第23-25页 |
| 3.1.3 XY房产公司项目开发情况 | 第25-26页 |
| 3.2 XY房产公司客户关系管理现状 | 第26-28页 |
| 3.2.1 客户互动关怀现状 | 第26页 |
| 3.2.2 客户投诉处理现状 | 第26-27页 |
| 3.2.3 CRM系统应用现状 | 第27-28页 |
| 3.3 XY房产公司客户关系管理存在的问题 | 第28-29页 |
| 3.3.1 客户关系管理功利化 | 第28页 |
| 3.3.2 客户服务体系零散多头管理 | 第28页 |
| 3.3.3 “被动应对”的客户服务思想 | 第28-29页 |
| 3.3.4 缺乏对信息数据的整合分析与“一对一”分析 | 第29页 |
| 3.4 XY房产公司客户关系管理问题的原因分析 | 第29-31页 |
| 3.4.1 “以客户为中心”并未真正深入 | 第29-30页 |
| 3.4.2 将“客户关系管理”当作技术，而不是理念 | 第30页 |
| 3.4.3 市场化不足造成的狭隘客户观念 | 第30页 |
| 3.4.4 行业水平粗放造成的理论认知不足 | 第30-31页 |
| 第4章 XY房产公司客户关系管理体系的优化方案 | 第31-48页 |
| 4.1 公司客户导向理念的全面融合 | 第31-34页 |
| 4.1.1 “致力共同成长”的开发理念 | 第31-33页 |
| 4.1.2 日常客户关系管理绩效体系 | 第33页 |
| 4.1.3 开发后评价KPI引入客户满意率 | 第33-34页 |
| 4.2 公司职能架构的全面优化 | 第34-37页 |
| 4.2.1 增设客户关系专职管理部门 | 第34-35页 |
| 4.2.2 客户关系职能设计的渗透 | 第35-36页 |
| 4.2.3 CRM系统的优化 | 第36-37页 |
| 4.3 项目开发全程管理、前置管理 | 第37-48页 |
| 4.3.1 开发前期——客户导向的项目筹备 | 第37-40页 |
| 4.3.2 开发中期——参与式开发，超越客户需求 | 第40-45页 |
| 4.3.3 开发后期——满意度促转忠诚度 | 第45-48页 |
| 第5章 XY房产公司客户关系管理体系的优化成果评价及改进方案 | 第48-54页 |
| 5.1 XY房产公司客户关系管理体系的优化阶段成果 | 第48-51页 |
| 5.1.1 营销业绩提升，老带新上升至 68% | 第48-49页 |
| 5.1.2 客户投诉率下降至 2%，品牌满意度上升 | 第49-50页 |
| 5.1.3 合同供方纠纷减少，续约率上升至 75% | 第50-51页 |
| 5.2 XY房产公司下阶段改进措施与方案 | 第51-54页 |
| 5.2.1 合作伙伴的前期介入 | 第51-52页 |
| 5.2.2 后评价引入合作方与社区评价 | 第52-53页 |
| 5.2.3 客户可行性建议奖励计划 | 第53-54页 |
| 第6章 总结与展望 | 第54-57页 |
| 6.1 研究总结 | 第54-55页 |
| 6.1.1 树立“全面管理”的客户关系管理理念 | 第54页 |
| 6.1.2 打造“全程管理”的客户关系管理流程 | 第54-55页 |
| 6.1.3 运用“前置管理”的客户关系管理方式 | 第55页 |
| 6.2 研究展望 | 第55-57页 |
| 6.2.1 研究对象的局限性 | 第55页 |
| 6.2.2 研究时代的局限性 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 攻读硕士学位期间的科研成果 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
