| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究的背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·研究的方法及内容安排 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·内容安排 | 第9-10页 |
| ·本文的创新点 | 第10-11页 |
| 第2章 服务质量与六西格玛的基础理论 | 第11-20页 |
| ·服务质量评价研究 | 第11-14页 |
| ·服务质量的概念 | 第11-12页 |
| ·服务质量的特征 | 第12-13页 |
| ·服务质量的评价 | 第13-14页 |
| ·六西格玛质量管理体系 | 第14-18页 |
| ·六西格玛的起源 | 第14页 |
| ·六西格玛管理的基本含义 | 第14-15页 |
| ·六西格玛的统计含义 | 第14-15页 |
| ·六西格玛的管理含义 | 第15页 |
| ·六西格玛管理的基本运行模式 | 第15-16页 |
| ·六西格玛管理的组织 | 第16-18页 |
| ·六西格玛管理与其它质量管理法的比较 | 第18-20页 |
| ·六西格玛与 ISO9000 的比较研究 | 第18-19页 |
| ·六西格玛与 TQM(全面质量管理)的比较研究 | 第19-20页 |
| 第3章 基于六西格玛的吉林移动营业厅服务质量评价体系的构建 | 第20-44页 |
| ·构建吉林移动营业厅服务质量评价体系的必要性 | 第21页 |
| ·构建吉林移动营业厅服务质量评价体系的适用性 | 第21-22页 |
| ·基于六西格玛的吉林移动营业厅服务质量评价体系的构建 | 第22-44页 |
| ·界定阶段：确定自建营业厅改进项目 | 第22-23页 |
| ·测量阶段：初选客户满意度指标 | 第23-24页 |
| ·分析阶段：对预调查问卷数据进行分析重新定义测量指标 | 第24-29页 |
| ·改进阶段：设计并实施解决方案 | 第29-43页 |
| ·自建营业厅的标准组织结构 | 第29页 |
| ·营业人员的工作目标 | 第29-30页 |
| ·营业人员的工作内容 | 第30-35页 |
| ·营业人员工作流程 | 第35-40页 |
| ·营业人员服务质量检测标准 | 第40-43页 |
| ·控制阶段：对改进方案的实施进行控制 | 第43-44页 |
| 第4章 吉林移动营业厅运用六西格玛提高客户满意度案例分析 | 第44-55页 |
| ·标准客户满意度调查分析 | 第44-47页 |
| ·定义问题 | 第44-45页 |
| ·测量现状 | 第45-47页 |
| ·数据分析 | 第47页 |
| ·客户感知短板满意度调查分析 | 第47-52页 |
| ·网络质量调查分析 | 第47-48页 |
| ·促销/优惠活动调查分析 | 第48-50页 |
| ·问题根源分析——客户投诉调查分析 | 第50-52页 |
| ·改进目标制定 | 第52-54页 |
| ·提高客户满意度的控制方案 | 第54-55页 |
| 第5章 结论与展望 | 第55-57页 |
| ·主要结论 | 第55页 |
| ·研究展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 后记 | 第59页 |
