| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 一、引言 | 第7-10页 |
| (一) 研究背景及研究意义 | 第7-8页 |
| (二) 研究思路及框架 | 第8-10页 |
| 二、价值链与客户服务管理相关理论 | 第10-19页 |
| (一) 价值链理论 | 第10-12页 |
| (二) 服务管理理论 | 第12-14页 |
| (三) 服务价值链理论 | 第14-19页 |
| 三、JNJ公司服务管理现状分析 | 第19-29页 |
| (一) JNJ公司介绍 | 第19-20页 |
| (二) 企业的组织架构 | 第20-23页 |
| (三) 企业管理现状 | 第23-24页 |
| (四) 环境分析 | 第24-27页 |
| (五) 存在的问题 | 第27-29页 |
| 四、JNJ公司基于价值链的服务管理体系设计方案 | 第29-45页 |
| (一) JNJ公司的价值链设计 | 第29页 |
| (二) 价值链设计的内容 | 第29-32页 |
| (三) 基于价值链的服务管理体系设计的原则 | 第32-34页 |
| (四) 基于价值链的客户服务管理体系的内容 | 第34-41页 |
| (五) 客户服务辅助管理 | 第41-42页 |
| (六) 客户服务管理体系管理流程的优化 | 第42-45页 |
| 五、JNJ公司客户服务管理体系实施保障 | 第45-48页 |
| (一) 达成目标的组织结构保障 | 第45-46页 |
| (二) 企业系统构建 | 第46-47页 |
| (三) 企业文化建设 | 第47-48页 |
| 六、结论与展望 | 第48-51页 |
| (一) 经验回顾与总结 | 第48-49页 |
| (二) 对整个公司及行业产生的影响 | 第49页 |
| (三) 基于价值链的客户服务管理体系设计的应用展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 作者简历 | 第53页 |