| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、前言 | 第6-9页 |
| (一) 研究背景及意义 | 第6-7页 |
| (二) 研究内容与论文框架 | 第7-9页 |
| 二、商业银行客户关系管理的理论概述 | 第9-13页 |
| (一) 客户关系管理的内涵与功能 | 第9-11页 |
| (二) 企业流程再造理论 | 第11-13页 |
| 三、我国银行业实施CRM的意义、现状以及面临的问题 | 第13-16页 |
| (一) 我国银行业实施CRM的意义 | 第13页 |
| (二) 我国银行业CRM实施现状 | 第13-14页 |
| (三) 我国银行业实施CRM面临的问题 | 第14-16页 |
| 四、中行甘肃省分行行政事业机构客户CRM实施现状及问题诊断 | 第16-28页 |
| (一) 中行甘肃省分行简介 | 第16-18页 |
| (二) 中行甘肃省分行行政事业机构客户定义及发展现状 | 第18-22页 |
| (三) 中行甘肃省分行行政事业机构客户CRM概述及问题诊断 | 第22-28页 |
| 五、中行甘肃省分行行政事业机构客户CRM改进策略 | 第28-36页 |
| (一) 基于企业文化建设的改进策略 | 第28-29页 |
| (二) 基于组织结构流程再造和资源整合的改进策略 | 第29-31页 |
| (三) 基于IT技术的改进策略 | 第31-34页 |
| (四) 基于客户经理管理的改进策略 | 第34-36页 |
| 六、结论与展望 | 第36-37页 |
| 参考文献 | 第37-39页 |
| 致谢 | 第39页 |
