| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| ·研究的背景 | 第10-11页 |
| ·研究的意义 | 第11页 |
| ·研究的内容与研究方法 | 第11-13页 |
| ·研究的内容 | 第11-13页 |
| ·研究的方法 | 第13页 |
| ·论文框架 | 第13-14页 |
| 第二章 高价值客户满意度的相关理论概述 | 第14-25页 |
| ·高价值客户满意度相关理论和研究 | 第14-16页 |
| ·高价值客户的定义 | 第14页 |
| ·客户满意度的定义 | 第14-15页 |
| ·客户满意度前沿理论 | 第15-16页 |
| ·客户满意度指数和模型 | 第16-20页 |
| ·客户满意度指数 | 第16-17页 |
| ·客户满意度相关模型 | 第17-20页 |
| ·高价值客户满意度公式 | 第20-21页 |
| ·高价值客户满意度对企业的重要性 | 第21-25页 |
| ·高价值客户满意度对企业的重要性 | 第21-22页 |
| ·满意度与忠诚的关系 | 第22-25页 |
| 第三章 惠州移动服务厅高价值客户细分和客户评价体系 | 第25-46页 |
| ·中国移动客户服务改革和惠州移动高价值客户满意度现状 | 第25-26页 |
| ·中国移动客户服务改革 | 第25-26页 |
| ·惠州移动高价值客户满意度现状 | 第26页 |
| ·惠州移动服务厅高价值客户满意度结构 | 第26-28页 |
| ·综合满意度 | 第27页 |
| ·BOSS 满意度 | 第27页 |
| ·第三方公司满意度 | 第27-28页 |
| ·高价值满意度的相关概念 | 第28页 |
| ·惠州移动高价值客户细分标准 | 第28-32页 |
| ·ARPU 值细分 | 第29-32页 |
| ·ARPU 值的定义 | 第29页 |
| ·ARPU 值的重要性 | 第29-30页 |
| ·ARPU 值的分类标准 | 第30-32页 |
| ·社会地位细分 | 第32页 |
| ·调查方法 | 第32-35页 |
| ·研究对象 | 第32页 |
| ·调查样本 | 第32-33页 |
| ·调查方法 | 第33-35页 |
| ·电话调查法——用于综合满意度 | 第33-34页 |
| ·短信调查——用于 BOSS 满意度 | 第34页 |
| ·第三方公司调查——用于月度满意度 | 第34-35页 |
| ·惠州移动服务厅高价值客户满意度调查标准 | 第35-44页 |
| ·满意度测评指标构建原则 | 第35-36页 |
| ·电信业顾客服务评价体系标准 | 第36-39页 |
| ·惠州移动服务厅高价值客户满意度评价体系 | 第39-44页 |
| ·惠州移动服务厅高价值客户满意度测评模型构建 | 第39-41页 |
| ·惠州移动服务厅高价值客户满意度测评指标的确定 | 第41-43页 |
| ·惠州移动服务厅高价值客户满意度测评指标的量化和公式 | 第43-44页 |
| ·惠州移动服务厅高价值客户满意度测评指标权重的确定 | 第44页 |
| ·惠州移动服务厅高价值客户满意度体系权重和计算规则 | 第44-46页 |
| 第四章 惠州移动服务厅高价值客户满意度指标体系应用和分析 | 第46-60页 |
| ·问卷调查结果 | 第46-55页 |
| ·总体满意度情况 | 第46-48页 |
| ·调查表的信度和效度分析 | 第48-49页 |
| ·各项指标测评结果 | 第49-55页 |
| ·总体满意度分析 | 第49-50页 |
| ·环境满意度分析 | 第50页 |
| ·服务热线满意度分析 | 第50-51页 |
| ·查询和自助业务满意度分析 | 第51页 |
| ·业务员服务满意度分析 | 第51-52页 |
| ·业务办理满意度分析 | 第52-53页 |
| ·售后和投诉分析 | 第53-54页 |
| ·总结 | 第54-55页 |
| ·业务员服务满意度不达标原因分析 | 第55-56页 |
| ·业务员服务主动性不达标 | 第55-56页 |
| ·业务办理满意度不达标原因分析 | 第56-60页 |
| ·排队等候时长不达标 | 第56-58页 |
| ·业务办理速率不达标 | 第58页 |
| ·业务办理流程简化不达标 | 第58-60页 |
| 第五章 服务厅提升高价值客户满意度策略 | 第60-65页 |
| ·制定对策 | 第60页 |
| ·明确人员职责分工，培养专业服务团队 | 第60-62页 |
| ·明确人员岗位职责和分工 | 第60-61页 |
| ·培养专业的服务团队 | 第61-62页 |
| ·科学排班，开辟绿色通道 | 第62-63页 |
| ·每月分析业务量，实现科学排班 | 第62页 |
| ·开辟绿色服务通道 | 第62-63页 |
| ·实现电子化流程，优化办理手续 | 第63-64页 |
| ·提高低价值业务自助分流成功率 | 第64-65页 |
| 第六章 结论和展望 | 第65-66页 |
| ·主要结论 | 第65页 |
| ·本文局限 | 第65页 |
| ·展望 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
