| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·论文研究的当前背景 | 第9-11页 |
| ·中国零售业现状及发展趋势 | 第9-10页 |
| ·成都零售业现状 | 第10-11页 |
| ·研究的意义 | 第11页 |
| ·国内顾客满意度的研究现状 | 第11-12页 |
| ·本文主要研究的内容 | 第12-13页 |
| ·本论文的研究思路和框架 | 第13-15页 |
| ·研究的思路与方法 | 第13-14页 |
| ·论文的结构 | 第14-15页 |
| 第二章 客户满意度研究的相关理论 | 第15-18页 |
| ·客户满意度的相关概念 | 第15页 |
| ·我国零售业常用的顾客满意度模式 | 第15-16页 |
| ·零售业顾客满意度分析 | 第15-16页 |
| ·构建零售业顾客满意的评价指标 | 第16-18页 |
| 第三章 XD 购物中心的现状 | 第18-27页 |
| ·XD 购物中心公司概况 | 第18-21页 |
| ·XD 购物中心公司简介 | 第18页 |
| ·XD 购物中心的优势 | 第18-19页 |
| ·经营模式 | 第19页 |
| ·XD 购物中心商品结构 | 第19-21页 |
| ·行业分析 | 第21-25页 |
| ·XD 购物中心社区购物中心的概念及特征 | 第21-23页 |
| ·中国特殊化社区购物中心的发展状况及发展趋势 | 第23页 |
| ·社区购物中心的发展前景 | 第23-24页 |
| ·社区购物中心产业链和商业模式 | 第24-25页 |
| ·XD购物中心的客户满意度现状及存在的问题 | 第25-27页 |
| 第四章 构建及测评 XD 购物中心客户满意度指标体系 | 第27-54页 |
| ·XD 购物中心满意度模型的构建 | 第27-29页 |
| ·构建 XD 购物中心客户满意度指标体系 | 第29-35页 |
| ·确定测评顾客满意度指标的重要原则 | 第29-30页 |
| ·客户满意度指标的选择与确定 | 第30-32页 |
| ·确定客户满意度的指标 | 第32-35页 |
| ·问卷设计和与数据采集 | 第35-41页 |
| ·确定本次调查问卷的调研对象 | 第35页 |
| ·确定调查内容 | 第35-38页 |
| ·定制最终的调查问卷 | 第38-41页 |
| ·问卷的发放和回收 | 第41-42页 |
| ·分析客户满意度测评数据 | 第42-54页 |
| ·确定各测量指标的赋值 | 第42页 |
| ·客户满意度计算方法 | 第42页 |
| ·调查问卷样本特征 | 第42-46页 |
| ·分析调查问卷 | 第46-54页 |
| 第五章 XD 购物中心客户满意度分析与改进方案 | 第54-65页 |
| ·分析 XD 购物中心客户关系管理中存在问题的原因 | 第54-58页 |
| ·外部大环境宏观方面 | 第54-55页 |
| ·内部经营微观方面 | 第55-58页 |
| ·改进顾客满意度的具体方案 | 第58-65页 |
| ·需要整改方面的改进措施 | 第58-63页 |
| ·优势方面的持续改进与发扬措施 | 第63-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |