| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 前言 | 第9-11页 |
| ·选题背景与目的 | 第9-10页 |
| ·论文结构 | 第10-11页 |
| 2 关系营销理论概述 | 第11-18页 |
| ·关系营销的概念 | 第11-12页 |
| ·关系营销理论产生的背景 | 第12-13页 |
| ·经济全球化和市场竞争的激烈化 | 第12页 |
| ·现代信息技术的飞速发展 | 第12-13页 |
| ·关系营销的特点 | 第13-16页 |
| ·营销对象的扩大化 | 第13-14页 |
| ·关系维系的长久化 | 第14-15页 |
| ·合作利益的分享制 | 第15-16页 |
| ·竞争手段的多样化 | 第16页 |
| ·关系营销与交易营销的区别 | 第16-18页 |
| 3 关系营销的实施策略 | 第18-32页 |
| ·客户关系管理策略 | 第18-27页 |
| ·客户关系管理的发展历程 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理的基本理念 | 第19-27页 |
| ·内部关系管理策略 | 第27-30页 |
| ·建立“以客户为中心”和“关系营销人人有责”的企业文化 | 第27-28页 |
| ·设立以客户为中心的组织结构和业务流程 | 第28-30页 |
| ·合作企业关系管理策略 | 第30-32页 |
| ·企业间合作的形式 | 第30-31页 |
| ·企业合作的作用 | 第31-32页 |
| 4 关系营销在ABC的实践和应用 | 第32-43页 |
| ·ABC简介 | 第32-33页 |
| ·ABC的利益相关者 | 第32-33页 |
| ·ABC的组织结构 | 第33页 |
| ·ABC关系营销的具体策略和方式 | 第33-43页 |
| ·潜在学员 | 第34-35页 |
| ·学员 | 第35页 |
| ·会员 | 第35-37页 |
| ·培训机构 | 第37页 |
| ·认可雇主 | 第37-38页 |
| ·竞争对手 | 第38-39页 |
| ·员工 | 第39页 |
| ·社会公众 | 第39-41页 |
| ·政府和行业组织 | 第41页 |
| ·交叉销售 | 第41-43页 |
| 5 关系营销的作用及ABC带来的启发 | 第43-46页 |
| ·有利于了解客户真正的需求 | 第43页 |
| ·有利于提高客户满意度和忠诚度 | 第43-44页 |
| ·增加企业收入、提高顾客的贡献率 | 第44页 |
| ·降低成本 | 第44-45页 |
| ·交叉销售和口碑效应 | 第45-46页 |
| 6 中国职业资格认证机构在应用关系营销时应注意的问题 | 第46-50页 |
| ·建立并维护与顾客的长期良好关系 | 第46-48页 |
| ·与顾客积极沟通、加固关系 | 第46-47页 |
| ·重视客户的体验 | 第47页 |
| ·保护客户的信息 | 第47-48页 |
| ·选择的CRM系统要符合企业的客观条件 | 第48页 |
| ·加强内部建设 | 第48页 |
| ·使关系营销的理念深入人心 | 第48页 |
| ·调整组织结构 | 第48页 |
| ·构建战略联盟和合作企业网络 | 第48-49页 |
| ·注重品牌建设、树立良好形象 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 详细摘要 | 第54-58页 |