| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| ·论文写作的背景及意义 | 第11-12页 |
| ·论文写作的背景 | 第11页 |
| ·论文写作的意义 | 第11-12页 |
| ·国内外的研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内的研究现状 | 第12-13页 |
| ·国外的研究现状 | 第13-14页 |
| ·论文研究的主要内容和方法 | 第14页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第14页 |
| ·论文研究的方法 | 第14页 |
| ·论文的创新之处 | 第14-15页 |
| 第2章 客户满意度理论概述 | 第15-22页 |
| ·客户满意度概念辨析 | 第15-17页 |
| ·客户 | 第15页 |
| ·客户满意 | 第15-17页 |
| ·客户满意度与客户满意度指数 | 第17页 |
| ·微观客户满意度测评与宏观客户满意度测评 | 第17-18页 |
| ·客户满意度的微观测评体系 | 第18页 |
| ·客户满意度的宏观测评的体系 | 第18页 |
| ·客户满意度的影响因素 | 第18-19页 |
| ·客户满意度的测评方法 | 第19-22页 |
| ·国外学者的研究 | 第19-20页 |
| ·国内学者的研究 | 第20-22页 |
| 第3章 通信企业客户满意度现状分析 | 第22-27页 |
| ·通信企业客户满意度测评管理组织架构 | 第22-23页 |
| ·通信企业客户满意度测评管理组织架构现状 | 第22页 |
| ·通信企业组织架构特点 | 第22-23页 |
| ·通信企业制度规范 | 第23-24页 |
| ·通信企业服务流程 | 第24页 |
| ·通信企业考核体系 | 第24-26页 |
| ·通信企业考核体系现状 | 第24-25页 |
| ·通信企业服务工作检查现状 | 第25页 |
| ·通信企业考核体系主要现状与分析 | 第25-26页 |
| ·通信企业服务状况原因分析 | 第26页 |
| ·通信企业内部原因 | 第26页 |
| ·外部原因 | 第26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第4章 通信企业客户满意度测评体系 | 第27-41页 |
| ·通信企业客户满意度测评的误差控制 | 第27-30页 |
| ·调查问卷的设计 | 第27-29页 |
| ·调查实施中的误差控制 | 第29-30页 |
| ·通信企业客户满意度测评指标的设计 | 第30-32页 |
| ·测评权重的确定 | 第32-35页 |
| ·德尔菲法 | 第32-33页 |
| ·两两比较1-9标度法 | 第33-34页 |
| ·等级标度法 | 第34-35页 |
| ·直接打分法 | 第35页 |
| ·综合计算方法 | 第35-40页 |
| ·多指标加权评判法 | 第36-38页 |
| ·模糊测评法 | 第38-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第5章 通信企业客户满意度案例分析 | 第41-44页 |
| ·黑龙江网通公司客户满意度测评情况分析 | 第41页 |
| ·黑龙江网通公司公众客户满意度情况分析 | 第41-42页 |
| ·基本情况分析 | 第41页 |
| ·公众客户不满意的主要原因 | 第41-42页 |
| ·公众客户不满意消费群体分析 | 第42页 |
| ·大客户满意度情况分析 | 第42-43页 |
| ·基本情况分析 | 第42页 |
| ·不满意的大客户情况分析 | 第42-43页 |
| ·商务客户满意度情况分析 | 第43页 |
| ·基本情况分析 | 第43页 |
| ·客户不满意原因分析 | 第43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第6章 影响通信企业客户满意度的因素及提高通信企业客户满意度的对策 | 第44-50页 |
| ·影响通信企业满意度的主要因素 | 第44页 |
| ·通信企业内部因素 | 第44页 |
| ·通信企业外部因素 | 第44页 |
| ·通信企业提高客户满意度的对策 | 第44-49页 |
| ·树立以客户为中心的思想 | 第44-46页 |
| ·建立通信企业客户关系管理系统(CRM) | 第46页 |
| ·分析通信企业客户满意与不满意因素 | 第46页 |
| ·从忠诚客户培养到客户忠诚 | 第46-47页 |
| ·降低通信客户的期望值 | 第47页 |
| ·化解通信客户抱怨 | 第47-48页 |
| ·创新服务方法 | 第48-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-57页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 个人简历 | 第59页 |