| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| §1-1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1-1-1 行业背景 | 第8-9页 |
| 1-1-2 理论背景 | 第9页 |
| §1-2 选题意义 | 第9-10页 |
| 1-2-1 理论意义 | 第9页 |
| 1-2-2 实践意义 | 第9-10页 |
| §1-3 研究内容与思路 | 第10-12页 |
| 1-3-1 研究方法 | 第10页 |
| 1-3-2 研究内容 | 第10-11页 |
| 1-3-3 论文框架图 | 第11页 |
| 1-3-4 创新之处 | 第11-12页 |
| 第二章 国内外相关研究综述 | 第12-23页 |
| §2-1 客户关系管理理论的研究综述 | 第12-15页 |
| 2-1-1 客户关系管理概念 | 第12-14页 |
| 2-1-2 客户关系类型 | 第14-15页 |
| §2-2 顾客价值理论的研究综述 | 第15-23页 |
| 2-2-1 顾客价值的研究视角 | 第16-17页 |
| 2-2-2 顾客价值的内涵 | 第17-19页 |
| 2-2-3 顾客价值的特征 | 第19-20页 |
| 2-2-4 顾客价值的维度 | 第20-23页 |
| 第三章 基于顾客价值的客户关系管理研究 | 第23-36页 |
| §3-1 企业实施客户关系管理的误区及原因 | 第23-24页 |
| §3-2 以顾客价值为核心的客户关系管理 | 第24-27页 |
| 3-2-1 顾客价值与客户关系管理的关系 | 第24-25页 |
| 3-2-2 顾客价值对于客户关系绩效的提升作用 | 第25-27页 |
| §3-3 客户关系管理适用性分析 | 第27-29页 |
| 3-3-1 不同行业的CRM 应用绩效比较 | 第27页 |
| 3-3-2 行业矩阵 | 第27-28页 |
| 3-3-3 适用CRM 的最佳行业分析 | 第28-29页 |
| §3-4 基于顾客价值的客户关系管理策略研究 | 第29-36页 |
| 3-4-1 基于顾客价值的客户关系管理策略框架构建 | 第29-30页 |
| 3-4-2 基于顾客价值的客户关系管理策略实施步骤 | 第30-36页 |
| 第四章 交通银行邯郸分行客户关系管理研究 | 第36-51页 |
| §4-1 商业银行实施客户关系管理的必要性 | 第36-37页 |
| §4-2 商业银行顾客价值驱动因素分析 | 第37-40页 |
| 4-2-1 顾客价值驱动因素分析 | 第37-38页 |
| 4-2-2 银行顾客价值驱动因素分析 | 第38-40页 |
| §4-3 交通银行邯郸分行简介 | 第40-41页 |
| §4-4 交通银行邯郸分行顾客价值创造能力调研 | 第41-45页 |
| 4-4-1 数据收集 | 第41页 |
| 4-4-2 数据统计分析 | 第41-43页 |
| 4-4-2 交通银行邯郸分行顾客价值创造能力存在的问题 | 第43-45页 |
| §4-5 交通银行邯郸分行客户关系管理策略的应用 | 第45-51页 |
| 4-5-1 落实以客户为中心的经营战略 | 第45页 |
| 4-5-2 选择合适的CRM 供应商，并充分应用 | 第45-46页 |
| 4-5-3 建立以客户为中心的 CRM 流程 | 第46-47页 |
| 4-5-4 顾客价值提升策略 | 第47-51页 |
| 第五章 总结与展望 | 第51-53页 |
| §5-1 主要研究结果 | 第51页 |
| §5-2 对进一步研究的展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录：调查问卷 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
