客户价值驱动的客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-15页 |
| 1 绪论 | 第15-37页 |
| ·问题的提出 | 第15-21页 |
| ·客户消费行为的新特征及客户角色的改变 | 第15-18页 |
| ·客户价值与企业竞争优势 | 第18-20页 |
| ·客户价值驱动的客户关系管理的提出 | 第20-21页 |
| ·国内外相关研究文献综述 | 第21-32页 |
| ·客户关系管理的研究综述 | 第21-27页 |
| ·客户价值的研究综述 | 第27-31页 |
| ·亟待解决的几个问题 | 第31-32页 |
| ·研究内容、技术路线及论文结构 | 第32-37页 |
| ·主要研究内容 | 第32-33页 |
| ·研究的意义 | 第33-34页 |
| ·技术路线及研究方法 | 第34-35页 |
| ·论文结构 | 第35-37页 |
| 2 客户价值驱动的CRM战略研究 | 第37-55页 |
| ·引言 | 第37页 |
| ·客户价值的合理内涵及其关键维度 | 第37-41页 |
| ·客户价值驱动的CRM战略模型的构建 | 第41-52页 |
| ·客户价值驱动CRM战略的机理分析 | 第41-42页 |
| ·客户价值驱动的CRM战略模型的构建准则 | 第42-43页 |
| ·客户价值驱动的CRM战略模型 | 第43-52页 |
| ·客户价值驱动的CRM战略的主要特征 | 第52-53页 |
| ·本章小结 | 第53-55页 |
| 3 电子商务模式下客户价值的探测模型及应用研究 | 第55-67页 |
| ·引言 | 第55页 |
| ·服务质量缺口模型的启示 | 第55-56页 |
| ·传统模式下的客户价值探测模型 | 第56-58页 |
| ·客户价值探测模型的构建 | 第58-61页 |
| ·模型构建步骤 | 第58页 |
| ·研究方法描述 | 第58-59页 |
| ·客户价值探测模型 | 第59-61页 |
| ·基于客户价值探测模型的客户价值主张的量化与确立 | 第61-66页 |
| ·客户价值主张的竞争维度及量化方法 | 第61-63页 |
| ·江苏A服装企业的客户价值探测 | 第63-66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 4 关键客户的识别及企业供应能力的动态分配研究 | 第67-85页 |
| ·引言 | 第67页 |
| ·支持客户识别的客户过滤器模型的构建 | 第67-70页 |
| ·客户识别的内涵及意义 | 第67-68页 |
| ·支持客户识别的客户过滤器模型 | 第68-70页 |
| ·客户评价指标体系的构建 | 第70-74页 |
| ·传统的客户评价维度分析 | 第70-71页 |
| ·客户评价指标体系 | 第71-74页 |
| ·BP神经网络评价方法 | 第74-76页 |
| ·基于客户绩效的企业供应能力动态分配的决策模型 | 第76-79页 |
| ·问题描述及前提假设 | 第76页 |
| ·模型构建及求解 | 第76-79页 |
| ·徐工集团营销公司的售后服务供应能力的动态分配 | 第79-82页 |
| ·本章小结 | 第82-85页 |
| 5 客户关系管理投入时变决策模型研究 | 第85-94页 |
| ·引言 | 第85页 |
| ·关系承诺概念的界定及其驱动因素 | 第85-88页 |
| ·客户关系管理投入决策模型的描述及构建 | 第88-89页 |
| ·模型求解 | 第89-90页 |
| ·灵敏度分析 | 第90-92页 |
| ·信任因素影响分析 | 第90-91页 |
| ·认知价值传递影响分析 | 第91-92页 |
| ·机会主义倾向影响分析 | 第92页 |
| ·对企业进行CRM实践的启示 | 第92-93页 |
| ·本章小结 | 第93-94页 |
| 6 客户价值驱动的CRM有效性评价研究 | 第94-107页 |
| ·引言 | 第94页 |
| ·CRM有效性及前人的研究方法分析 | 第94-96页 |
| ·CRM的收益分析 | 第94-95页 |
| ·传统评价方法的局限 | 第95-96页 |
| ·BSC是评价CRM有效性的适合工具 | 第96-99页 |
| ·BSC的基本原理 | 第96-98页 |
| ·基于BSC评价CRM有效性的优点 | 第98-99页 |
| ·基于BSC的CRM有效性评价模型 | 第99-103页 |
| ·CRM的评价过程 | 第99页 |
| ·CRM评价过程中的因果关系和关键视角 | 第99-101页 |
| ·基于BSC的CRM有效性评价矩阵 | 第101-103页 |
| ·徐工集团营销公司的CRM有效性评价 | 第103-106页 |
| ·本章小结 | 第106-107页 |
| 7 结论、创新点及未来展望 | 第107-110页 |
| ·结论 | 第107-108页 |
| ·创新点 | 第108页 |
| ·未来展望 | 第108-110页 |
| 致谢 | 第110-111页 |
| 参考文献 | 第111-123页 |
| 附录A: 程序源代码 | 第123-126页 |
| 附录B: 攻博期间发表的论文、科研及获奖情况 | 第126-127页 |
| 一、已发表/录用的学术论文 | 第126页 |
| 二、主要参与科研项目 | 第126-127页 |
| 三、博士期间主要获取的奖励 | 第127页 |
