| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-8页 |
| 1 前言 | 第8-15页 |
| ·问题提出 | 第8-11页 |
| ·理论背景 | 第8-9页 |
| ·实践背景 | 第9-10页 |
| ·研究问题和目的 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·实践意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·研究流程 | 第12-13页 |
| ·研究内容框架 | 第13-15页 |
| 2 文献回顾 | 第15-41页 |
| ·顾客参与 | 第15-23页 |
| ·顾客参与的定义 | 第15-16页 |
| ·顾客参与的维度 | 第16-18页 |
| ·顾客参与的程度 | 第18-20页 |
| ·顾客参与研究的文献演进 | 第20-23页 |
| ·服务质量 | 第23-32页 |
| ·服务质量的定义 | 第23-25页 |
| ·服务质量的维度 | 第25-27页 |
| ·服务质量模型 | 第27-32页 |
| ·顾客满意 | 第32-34页 |
| ·顾客满意的定义 | 第32-33页 |
| ·顾客满意的影响因素 | 第33-34页 |
| ·行为意向 | 第34-36页 |
| ·行为意向的定义 | 第34-35页 |
| ·行为意向的维度 | 第35-36页 |
| ·顾客参与、服务质量、顾客满意以及行为意向之间的关系 | 第36-41页 |
| ·顾客参与和服务质量的关系 | 第36-37页 |
| ·顾客参与和顾客满意的关系 | 第37-38页 |
| ·顾客参与和行为意向的关系 | 第38页 |
| ·服务质量和顾客满意的关系 | 第38-39页 |
| ·服务质量和行为意向的关系 | 第39页 |
| ·顾客满意和行为意向的关系 | 第39-41页 |
| 3 研究设计与方法 | 第41-52页 |
| ·研究构思和模型构建 | 第41-42页 |
| ·研究变量的定义与衡量 | 第42-46页 |
| ·顾客参与的定义与衡量 | 第42-43页 |
| ·服务质量的定义与衡量 | 第43-45页 |
| ·顾客满意的定义和衡量 | 第45页 |
| ·行为意向的定义和衡量 | 第45-46页 |
| ·研究假设 | 第46-49页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第49-50页 |
| ·问卷设计 | 第49-50页 |
| ·数据收集 | 第50页 |
| ·数据分析方法 | 第50-52页 |
| 4 统计分析与讨论 | 第52-87页 |
| ·样本分布 | 第52-53页 |
| ·效度与信度分析 | 第53-58页 |
| ·顾客参与问卷的效度与信度分析 | 第53-55页 |
| ·服务质量问卷的效度与信度分析 | 第55-57页 |
| ·顾客满意问卷的效度与信度分析 | 第57-58页 |
| ·相关分析 | 第58-64页 |
| ·顾客参与和服务质量的相关分析 | 第58-60页 |
| ·顾客参与和顾客满意的相关分析 | 第60-61页 |
| ·顾客参与和行为意向的相关分析 | 第61-62页 |
| ·服务质量和顾客满意的相关分析 | 第62-63页 |
| ·服务质量与行为意向的相关分析 | 第63页 |
| ·顾客满意与行为意向的相关分析 | 第63-64页 |
| ·回归分析 | 第64-87页 |
| ·顾客参与和服务质量的回归分析 | 第65-72页 |
| ·顾客参与和顾客满意的回归分析 | 第72-74页 |
| ·顾客参与和行为意向的回归分析 | 第74-78页 |
| ·服务质量和顾客满意的回归分析 | 第78-80页 |
| ·服务质量和行为意向的回归分析 | 第80-85页 |
| ·顾客满意和行为意向的回归分析 | 第85-87页 |
| 5 研究结果讨论与总结 | 第87-96页 |
| ·研究结果的讨论 | 第87-94页 |
| ·顾客参与和服务质量的关系讨论 | 第87-90页 |
| ·顾客参与和顾客满意的关系讨论 | 第90-91页 |
| ·顾客参与和行为意向的关系讨论 | 第91-93页 |
| ·研究模型的修正 | 第93-94页 |
| ·本研究的研究结论 | 第94页 |
| ·研究结论的管理启示 | 第94-96页 |
| 6 研究总结与展望 | 第96-98页 |
| ·本研究的理论进展 | 第96页 |
| ·本研究的局限 | 第96-97页 |
| ·未来的研究方向 | 第97-98页 |
| 参考文献 | 第98-104页 |
| 附录 | 第104-108页 |
| 致谢 | 第108页 |